Büyük ya da küçük, kuruluşunuzda müşterileri etkileyen bir kriz hızlı eylem gerektirir.Hazır mısın?

İş krizleri birçok biçimde ortaya çıkar; üretim kesintileri, rakip atılımları, veri ihlalleri, başarısız ürünler vb.

Bir krizle baş ederken atacağınız ilk adım, duman dağıldığında müşterilerinizi memnun etmek açısından kritik öneme sahiptir.

Yazarların önerdiği bu üç stratejik adımı atın.

1. Sıfırlama düğmesine basın

Krizin tam olarak nasıl etkilendiğini belirleyin:

• müşterilerin ürün veya hizmetleri
• anında iş sonuçları veya
• Kısa vadeli kişisel beklentiler.

2. Önceliklere yeniden odaklanın

Şu anda müşterilere en fazla değeri sağlayan işe odaklanmak için normalde yaptığınız işi değiştirin.Bu, onların kullanmaları için başka ürün veya hizmetler düzenlemek veya gecikmelere hazırlanmalarına yardımcı olmak olabilir.Önemli olan yeni, en yüksek önceliklerin azaltılmasıdır:

• müşterilerin ürün veya hizmetlerinin hasar görmesi veya kalitesi
• fiziksel, finansal ve güvenlik alanlarında müşterilerin iş operasyonları üzerindeki olumsuz etkiler ve
• Müşteriler ve onların işletmeleri için telafi edilmesi gereken bir yük.

Başka bir deyişle, kriz söz konusu olduğunda müşterilerin bu durumu atlatmak ve toparlanmak için yapması gerekenleri en aza indirmek istersiniz.

Kriziniz çözülene kadar bu önceliklere odaklanın.

3. Düzeltin

Öncelikleri belirledikten sonra hem kısa hem de uzun vadede krizi çözecek bir plan oluşturmak istiyorsunuz.

İki adımlı bir çözüme sahip olmak sorun değil; biri kanamayı hızlı bir şekilde durduracak ve operasyonlarınızı mümkün olan en az sayıda müşteri üzerinde en az etkiyle en kısa sürede tekrar rayına oturtacak.Müşterilere kısa vadeli planınızı, sorunun çözülmesinin ne kadar süreceğini ve bu süre içinde onlara yardımcı olmak için ne yapacağınızı bildirin.

Ayrıca, başlangıçtaki sorun çözüldüğünde daha fazlasını yapacağınızı ve planın bu kısmının, krizinizin yol açtığı sorunları telafi etmek olduğunu da açıklayın.

Bonus adımı: İnceleme

Ortalık yatıştıktan sonra sizi krize sürükleyen süreçleri, keşfini ve keşfin ardından atılan adımları gözden geçirmek istersiniz.Yalnızca sorunun nasıl önlenebileceğine dair bir analiz yapmakla kalmayıp, mevcut süreçlerin müşterilere en iyi şekilde hizmet edip etmediğini de değerlendirmek isteyeceksiniz.

İncelemede olası sorunları ortadan kaldırabileceğiniz ve gelecekte müşteriler için daha fazla değer yaratabileceğiniz alanları belirlemeye çalışın.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır