Coronavirüs zaten yeterince düzeni bozdu.İleriye yönelik herhangi bir müşteri deneyimini kesintiye uğratmak için bir koronavirüs sahtekarlığına ihtiyacınız yok.Bu yüzden ne söylediğinize dikkat edin.

Müşteriler bunalmış, kararsız ve sinirli.(Biliyoruz, siz de öyle.)

Herhangi bir müşteri etkileşiminde yanlış kelimeler, deneyimi kötü bir deneyime dönüştürebilir ve kuruluşunuza yönelik anlık ve uzun vadeli bakış açılarını olumsuz yönde etkileyebilir.

Ön saflardaki müşteri deneyimi uzmanları, durum pandemiyle ilgili olsun ya da olmasın, müşterilerle çalışırken belirli ifadelerden ve yanıtlardan kaçınmak istiyor.

Nelerden kaçınmalı ve ne yapmalı

Herhangi bir kriz durumu sabır, anlayış ve dikkatli bir şekilde ele alınmasını gerektirir.Konuşmalarınızda, e-postanızda ve sosyal medyada bu ifadelerden kaçınmak isteyeceksiniz.

• Bunu yapamayız. Artık esnek olma zamanı.Her tüketicinin ve işletmenin buna ihtiyacı vardır.Liderler ve ön saflardaki profesyoneller, müşteri taleplerine esneklik sunmanın yolları üzerinde çalışmak istiyor.Söylemek,Ne yapabileceğimize bir bakalım.
• Artık yapılması gerekiyor.Krizin neden olduğu belirsizlik nedeniyle, iyi müşteriler için teslim tarihlerini ve beklentileri mümkün olduğunca uzatmak istiyorsunuz.Şu anda işler kasvetli görünüyor.Bu nedenle kuruluşunuzun beklemesi için makul olan bir zamana odaklanın.Söylemek,Bir ay sonra bunu tekrar gözden geçirelim ve seçenekleri değerlendirelim.(tarih) tarihinde sizinle iletişime geçeceğim.
• Hiçbir fikrim yok.Sizin ve şirketinizin durumu müşterilerinizin durumu kadar belirsiz olabilir.Ancak bazı şeyleri gerçekleştirebilmeleri için onlara yeteneklerinize dair bir miktar güven vermeniz gerekir.Söylemek,Bu hafta daha fazla bilgi çıktıkça buna tekrar bakalım.İşlerin nerede olduğunu öğrenmek için Pazartesi günü seni arayacağım.
• Bunu şimdi yapmak imkansız.Evet, sanki dünya duraklamış gibi geliyor ve bir daha hiçbir şey tedarik zincirinden, hatta sadece ofisinizden geçmeyecek.Ancak bu, yavaş da olsa yeniden gerçekleşecek ve müşteriler, hâlâ onların ihtiyaçları için çalıştığınızı duymaktan mutlu olacaklar.Söylemek,Bu konuyu sizin için halletmeye çalışıyoruz.X'i tamamladığımızda Y gün olacak.
• Tutun.AŞ bunu.Sakin ol.Birlikte Çek. Temel olarak müşterilere üzüntülerini ifade etmeyi bırakmalarını söyleyen buna benzer herhangi bir ifade, onlar için gerçek olan duygularını baltalar.Müşteri hizmetlerinde, onlara bu duyguları yaşamamalarını söylemek yerine, onların duygularını doğrulamak istersiniz.Söylemek,Neden üzüldüğünüzü/hayal kırıklığına uğradığınızı/kafanızın karıştığını/korktuğunuzu anlayabiliyorum.
• Bir ara sana geri döneceğim. Hiçbir şey belirsiz zamanlarda daha fazla belirsizlikten daha sinir bozucu olamaz.Bir kriz anında kimsenin kontrol edebileceği çok az şey vardır.Ancak eylemlerinizi kontrol edebilirsiniz.Bu nedenle müşterilere mümkün olduğu kadar çok ayrıntı verin.Söylemek,Yarın öğlene kadar sana e-posta göndereceğim. Veya,Günün sonunda sizi arayarak durum güncellemesi gönderebilirim veya tercih ederseniz kargoya verildiğinde e-posta onayı alabilirim.Veya,Teknisyenimiz bu hafta boyunca görevlendirildi.Pazartesi sabahı veya öğleden sonra için randevu alabilir miyim?
• …..Bu sessizliktir ve muhtemelen herhangi bir krizde, özellikle de koronavirüste müşterilere verebileceğiniz en kötü şeydir.İyi olup olmadığınızı (insani düzeyde), işten çıkıp çıkmadığınızı (profesyonel düzeyde) veya onları umursamayıp (kişisel düzeyde) merak edeceklerdir.Bir cevabınız olmasa da ya da kendiniz mücadele ediyor olsanız da, kriz sırasında ve sonrasında müşterilerle iletişim kurun.Söylemek,İşte buradayız… ve bundan sonra gideceğimiz yer….Siz değerli müşterilerimizin bekleyebileceği şey budur.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır