İşte bu yüzden bazı müşterilerin sizi sevmesine ve sonra (bir bakıma) sizi terk etmesine izin vermek istiyorsunuz.

Birçok müşteri, müşteri topluluğunuza ulaşmak ister.

Sizi atlayabilirlerse, çoğu durumda bunu yaparlar: Parature araştırmasına göre müşterilerin %90'ından fazlası bir şirketin bir tür çevrimiçi self-servis özelliği sunmasını bekliyor ve bunu kullanacaklar.

Tutkuyu ve deneyimi paylaşın

Tavsiyeniz değerli olsa da müşteriler karşılaştıkları sorunlarda yalnız olmadıklarını bilmek isterler.Birçoğu, çeşitli nedenlerden dolayı diğer müşterilerle hizmet profesyonelleri yerine etkileşimde bulunmayı tercih ediyor: benzer geçmişler ve deneyimler, bir ürün veya şirkete yönelik ortak tutku, iş dünyasında potansiyel ortaklık, ortak ihtiyaçlar vb.

Araştırmaya göre, 2012'den beri kullandıkları ürünlerle veya takip ettikleri sektörlerle bağlantılı toplulukları kullanan müşterilerin oranı %31'den %56'ya çıktı.

Parature uzmanlarına göre toplulukların öneminin neden arttığını ve kendi topluluğunuzu nasıl oluşturabileceğinizi veya daha iyi hale getirebileceğinizi burada bulabilirsiniz:

1. Güven oluşturur

Topluluklar, müşterilere en çok değer verdikleri iki şeyi vermenize olanak tanır: teknik bir uzman (siz) ve onlar gibi biri (müşteri arkadaşlarınız).Edelman Güven Barometresi çalışması, müşterilerin %67'sinin teknik uzmanlara güvendiğini ve %63'ünün "benim gibi birine" güvendiğini gösterdi.

Anahtar: Topluluğunuzun herhangi bir sosyal medya platformunda olduğu gibi izlenmesi gerekiyor.Uzmanlarınız müsait olduğunda yayınlayın ve etkinliği izleyin, böylece talebin en yüksek olduğu saatlerde anında yanıt verebilecek birisi bulunsun.Müşteriler 7/24 açık olsalar bile ne bekleyeceklerini bildikleri sürece sizin orada olmanıza gerek yok.

2. Kullanılabilirliği artırır

Topluluklar 7/24 müşteri desteğini mümkün kılar veya mevcut olanı geliştirir.Siz sabah 2:30'da orada olmayabilirsiniz ancak diğer müşteriler çevrimiçi olabilir ve birbirlerine yardım edebilirler.

Elbette akran yardımı uzman yardımı ile aynı şey değildir.Topluluğunuzu sağlam çevrimiçi araçların yerini alamazsınız.Müşterilerin mesai saatleri dışında uzman yardımına ihtiyacı varsa, günün her saatinde erişebilecekleri güncel SSS sayfaları, YouTube videoları ve çevrimiçi portal bilgileriyle mümkün olan en iyi yardımı sağlayın.

3. Bilgi tabanınızı oluşturur

Bir topluluk sayfasında sorulan ve doğru şekilde yanıtlanan sorular, self-servis bilgi tabanınızı güncelleyebileceğiniz, zamanında ve elde edilmesi kolay içerik sağlar.Sosyal medyada uyarı gerektiren veya self servis seçeneklerinizde yüksek önceliğe sahip konularda trendler görebilirsiniz.

Ayrıca, size daha fazla eşler arası bir his vermek için, müşterilerinizin doğal olarak kullandığı ve onlarla iletişimlerinize dahil etmek isteyeceğiniz dili de göreceksiniz.

Bir uyarı:Müşterilerin birbirlerine doğru yanıt verdiğinden emin olmak için izleyin.Herkese açık forumda müşterilerinize "Yanlışsınız" demek istemezsiniz, ancak tüm yanlış bilgileri kibar bir şekilde düzeltmeniz, ardından doğru bilgilerin toplulukta ve diğer çevrimiçi kaynaklarda yayınlanmasını sağlamanız gerekir.

4. Sorunlara ilişkin farkındalık yaratır

Bir toplulukta aktif olan kişiler sorunları herkesten önce gündeme getirir.Gördükleri ve söyledikleri, sizi ortaya çıkan sorunlara ve yükselişte olan sorunlara karşı uyarabilir.

Önemli olan, trend konuları ve konuşmaları yakalamak için müşteri topluluğunu yönetmektir.Aynı anda bir sorun ortaya çıkmaz.Zamanla damlayacaktır.Çözülmeyen benzer sorunlara karşı dikkatli olun.

Bir trendi fark ettiğinizde proaktif olun.Müşterilere potansiyel bir sorundan haberdar olduğunuzu ve bu sorunu çözmek için ne yaptığınızı bildirin.

5. Fikirler geliştirir

Topluluğunuzda aktif olan müşteriler genellikle samimi geri bildirimler için en iyi kaynaktır.Muhtemelen en sadık müşterilerinizdirler.Seni seviyorlar ve neyi sevmediklerini sana söylemeye hazırlar.

Onlara ürün ve hizmetlerle ilgili fikir önerebilir ve canlı geri bildirimler alabilirsiniz.Karşılanmayan ihtiyaçları ve bunları nasıl karşılayabileceğinizi ortaya çıkarabilir.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır