Neden bu kadar çok müşteri sizinle ikinci, üçüncü, dördüncü veya daha fazla kez iletişime geçiyor?Yeni araştırma, tekrarların arkasında ne olduğunu ve bunları nasıl önleyebileceğinizi ortaya çıkardı.

Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, tüm müşteri sorunlarının yaklaşık üçte biri bir müşteri hizmetleri uzmanının canlı yardımına ihtiyaç duyuyor.Dolayısıyla, profesyonellerin ele aldığı her üç çağrı, sohbet veya sosyal medya değişim hizmeti muhtemelen önceki bir iletişimin gereksiz bir uzantısıdır.

Neden dalgalanma?

Bu tekrarların yaklaşık %55'i ilk temastan itibaren tam bir tekrardır.Ne yanlış gitti?Belki müşteriler ilk seferde neye ihtiyaç duydukları konusunda net değillerdi ya da aldıkları yanıt net değildi.

Tekrarlanan temasların diğer %45'i örtülüdür; bunlar, ilk seferde ele alınması gereken ancak fark edilmeyen temel sorular, endişeler veya açıklamalardır.

Ne yapalım

Yazarın araştırmacıları, müşteri hizmetleri liderleri ve ön saflardaki profesyonellerin "yalnızca müşterilerin neyle ilgili aradığını çözerek değil, aynı zamanda müşterilerin farkında olmayabileceği ilgili örtülü sorunları proaktif bir şekilde çözerek aşağı yönlü geri aramaları azaltmak" istediklerini söyledi. Müşterilere bir “Sonraki Sorunu Önleme Planı”nı uygulamaya koyarak hizmet verin.

Şu taktikleri deneyin:

• İlk 10 ila 20 birincil sorununuzu seçin.En büyük sorunları belirlemek için en az üç ayda bir temsilcilerle çalışın (çünkü en önemli sorunlar yıl boyunca değişecektir).
• İlgili ikincil konuların belirlenmesive temsilcilerin temel konulara verdiği yanıtları takip eden türde sorular.Ayrıca bu ikinci temasların ortak zamanlamasını da belirleyin.İlk temasın üzerinden saatler mi, günler mi, bir hafta mı geçti?
• Bir kılavuz veya komut dosyası oluşturunTemel sorun sorularını yanıtladıktan sonra bu bilgiyi sunduğunuz için.
• Bir sonraki sayının yanıtlarını iletişim kanallarınıza sırayla yerleştirin.Müşterilerin birinden diğerine geçiş yapması gerekiyorsa (örneğin, web sitesi SSS sohbetinden veya e-postadan telefon görüşmesine), kaçınma planı muhtemelen başarılı olmayacaktır.
• Daha uzun vadeli bir çözüm için,otomatik bir takip mesajı dizisi oluşturunBirincil konular ve ikincil konular için.Örneğin, müşteriler sizinle ilk temastan bir gün sonra birincil bir sorunla ilgili olarak ikincil bir sorunla ilgili olarak sık sık iletişime geçiyorsa, her iki sorunu da ele alan bir e-posta gönderimini 24 saat içinde otomatikleştirin.

İnternet kaynaklarından kopyalama