Salesforce'un araştırmasına göre müşterilerin üçte ikisinden fazlası müşteri deneyimi standartlarının her zamankinden daha yüksek olduğunu söylüyor.Günümüzün deneyiminin genellikle kendileri için yeterince hızlı, kişiselleştirilmiş, akıcı veya proaktif olmadığını iddia ediyorlar.

Evet, bunun her şey değil, bir şey olduğunu düşünmüş olabilirsiniz!- yanlıştı.Ancak müşterilerin gamı ​​​​yöneten sancıları var.

İşte yetersiz kaldıklarını söyledikleri şeyler ve nasıl yetişebileceğinize veya ilerleyebileceğinize dair ipuçları.

1.Servis yeterince hızlı değil

Müşterilerin neredeyse %65'i şirketlerin kendilerine gerçek zamanlı yanıt vermesini ve onlarla etkileşime geçmesini bekliyor.

Bu şimdi anlamına geliyor - ve bu zor bir emir!

Ancak gerçek zamanlı, 24 saat sohbet etme olanağınız yoksa korkmayın.Birincisi, her gün sınırlı sayıda saat için gerçek zamanlı sohbet sunabilirsiniz.Müşterilerin asla beklememesi için gerçek zamanlı istekleri karşılayacak personelinizin olduğundan emin olun.Paylaşım yaptığınız ve mevcut saatlere uyduğunuz sürece müşteriler gerçek zamanlı deneyimi gerçekten yaşarlarsa mutlu olacaklardır.

İkinci olarak, gezinmesi kolay SSS'ler ve hesap portalları sağlayabilir ve müşterilerin yanıtları kendi başlarına bulmaları için hızlı bir şekilde tıklamalarına olanak tanıyabilirsiniz.Bunu istedikleri zaman el veya kişisel cihazlarından yapabildikleri sürece memnun kalacaklardır.

2. Hizmet yeterince kişiselleştirilmemiş

Müşterilerin üçte biri, kendilerini başka bir numara gibi hissederlerse şirket değiştirecek.Sohbet, e-posta, sosyal medya veya telefon yoluyla etkileşimde bulundukları kişinin onları tanıdığını ve anladığını hissetmek istiyorlar.

Kişiselleştirme, etkileşimler sırasında müşterilerin adlarını kullanmanın çok ötesine geçer.Müşterilerin sizinle iletişime geçtiklerinde hissettikleri duyguları tanımakla çok ilgisi var.Dünyalarında olup bitenleri "anladığınızı" kanıtlayacak birkaç kelime, müşterilerin kişisel bir bağ hissetmesini sağlar.

Örneğin, sosyal medyada bir sorundan şikayet ediyorsa, "Neden sinirlendiğini anlayabiliyorum" yaz ("hayal kırıklığına uğramış" kelimesini kullansalar da kullanmasalar da, bunu hissedebilirsin).Eğer hızlı konuşuyorlarsa ve aradıklarında sesi aceleci geliyorsa, "Bunun şu anda önemli olduğunu söyleyebilirim ve hemen halledeceğim" deyin.Çok sayıda soru içeren bir e-posta gönderirlerse şu şekilde yanıt verin: "Bu kafa karıştırıcı olabilir, o yüzden cevaplar üzerinde çalışmaya başlayalım."

3. Hizmet bağlı değil

Müşteriler silolarınızı görmüyor ve umursamıyor.Şirketinizin tek ve akıcı bir organizasyon olarak çalışmasını bekliyorlar.Bir kişiyle bağlantı kurarlarsa, bir sonraki kişinin son temas hakkında her şeyi bilmesini beklerler.

CRM sisteminiz onlara süreklilik duygusunu vermek için idealdir (şirketinizde gerçekten var olsun ya da olmasın!) Müşterilerin tercihlerini ve hareketlerini takip etmek için tasarlanmıştır.Anahtar: Çalışanların sisteme doğru ve ayrıntılı bilgileri girmelerini sağlayın.Daha sonra herkes müşterilerle bağlantı kurduğunda ayrıntılara başvurabilir.

CRM sistemi hakkında düzenli eğitim sağlayın, böylece gevşemezler.Çalışanlarınızı bunu iyi kullandıkları için ödüllendirin.

4. Hizmet reaktiftir

Müşteriler sorun ve sıkıntı istemezler.Müşterilere göre daha da kötüsü: Sorunu rapor etmek ve çözmek için profesyonel ve kişisel yaşamlarını sekteye uğratmak.

Neyi severler: Bir sorun ve aksaklık yaşanmadan önce bir çözüm sunarsınız.Elbette her zaman mümkün olmuyor.Acil durumlar olur.

İdeal olarak, bir şeyin müşterileri olumsuz yönde etkileyeceğini öğrendiğiniz anda bunu duyurursunuz.(İyi haberler için biraz daha beklemekte sorun yok.) Bugünlerde en iyi yol sosyal medya.Bu neredeyse anında gerçekleşir ve müşteriler hızlı bir şekilde paylaşabilir ve tepki verebilir.Oradan daha ayrıntılı bir e-postayla devam edin.Nasıl etkileneceklerini, ardından kesintinin ne kadar süreceğini bekleyebileceklerini ve son olarak açıklamayı öne çıkarın.

İnternet kaynaklarından kopyalama