Bir müşterinin size getirdiği son felaketi hatırlıyor musunuz?Keşke daha erken yardım isteseydin, bunu önleyebilirdin, değil mi?!Müşterilerin yardım istemelerinin nedeni budur ve onların daha erken konuşmasını nasıl sağlayabilirsiniz.

Müşterilerin ihtiyaç duydukları anda yardım isteyeceğini düşünürdünüz.Sonuçta, tam da bu yüzden “müşteri hizmetlerine” sahipsiniz.

Cornell Üniversitesi ILR Okulu'nda Örgütsel Davranış alanında doçent olan Vanessa K. Bohns, son araştırmasında "Yardım arama kültürü yaratmalıyız" diyor.“Ancak rahat ve güvenli bir şekilde yardım istemek, ortaya çıkan bazı yanlış algıların çürütülmesini gerektiriyor.”

Müşteriler, konu yardım istemeye geldiğinde çoğu zaman bazı efsanelerin kararlarını gölgelemesine izin verirler.(Aslında meslektaşlarınız, arkadaşlarınız ve aile üyeleriniz de bunu yapıyor.)

İşte yardım istemeyle ilgili en büyük üç efsane ve küçük bir sorun büyük veya düzeltilemez bir soruna dönüşmeden önce yardım almalarını sağlamak için bunları müşterileriniz için nasıl ortadan kaldırabileceğiniz:

1. 'Bir aptal gibi görüneceğim'

Müşteriler genellikle yardım istemenin kendilerini kötü gösterdiğini düşünürler.Satış sürecine dahil olduktan, araştırdıktan, akıllıca sorular sorduktan, muhtemelen pazarlık yapıp ürününüzden yararlandıktan sonra kendilerini güçlenmiş hissederler.O zaman anlamaları gerektiğini düşündükleri bir şeyi çözemezler ve beceriksiz görünmekten korkarlar.

Araştırma aksini kanıtlıyor: Bir çalışma, yardım isteyen kişilerin daha yetkin olarak algılandığını ortaya çıkardı; bunun nedeni muhtemelen başkalarının, bir sorunu ve bu sorunun üstesinden gelmenin en iyi yolunu tanıyan birine saygı duymasıydı.

Ne yapmalı: Müşterilere, ilişkinin erken safhalarında yardım istemeleri için kolay bir geçiş izni verin.Satın aldıklarında şunu söyleyin: "Birçok müşteri X ile ilgili küçük bir sorun yaşadıklarını söyledi. Beni arayın, size bu konuda yol göstereceğim."Ayrıca, "X ile hangi sorunlarla karşılaştınız?" diye sorarak onları kontrol edin.Veya “Y konusunda size nasıl yardımcı olabilirim?”

2. 'Hayır diyecekler'

Müşteriler ayrıca yardım istediklerinde (veya herhangi bir özel istekte bulunduklarında) reddedileceklerinden korkuyorlar.Belki doğrudan "Hayır, yardım etmeyeceğim" değil ama "Bunu yapamayız" veya "Bu bizim halledeceğimiz bir şey değil" veya "Garantiniz kapsamında değil" gibi bir şeyden korkuyorlar.

Bu yüzden geçici bir çözüm denerler veya ürününüzü veya hizmetinizi kullanmayı bırakırlar, sonra satın almayı bırakırlar ve daha da kötüsü, diğer insanlara sizden satın almamalarını söylemeye başlarlar.

Bohns'un bulgularına göre araştırmalar yine bunun aksini kanıtlıyor: İnsanlar yardım etmeye -ve aşırı derecede yardım etmeye- diğerlerinin düşündüğünden daha istekli.Elbette müşteri hizmetlerinde yardım etmeye çok isteklisiniz.

Ne yapılmalı: Müşterilere sorun giderme ve çözme için mümkün olan her yolu sunun.Müşterilere her iletişim kanalında (e-posta, faturalar, sosyal medya, web sitesi açılış sayfaları, SSS'ler, pazarlama materyalleri vb.) yardım almanın farklı yollarını hatırlatın; müşteri hizmetleri uzmanını aramanın en kolay çözümü.

3. 'Rahatsız ediyorum'

Şaşırtıcı bir şekilde, bazı müşteriler yardım çağrılarının rahatsız edici olduğunu düşünüyor ve onlara yardım eden kişi buna içerliyor.Zorlayıcı olduklarını ve onlara yardım etme çabasının "bu kadar küçük bir sorun" için uygunsuz veya aşırı olduğunu hissedebilirler.

Daha da kötüsü, bu "etkileyici izlenime" sahip olabilirler çünkü daha önce yardım istediklerinde ve kayıtsız kaldıklarında bir deneyime sahip olmuş olabilirler.

Elbette araştırmalar bunun yanlış olduğunu bir kez daha kanıtlıyor: Çoğu insan - ve elbette müşteri hizmetleri profesyonelleri - başkalarına yardım etmekten "sıcak bir ışıltı" alma eğilimindedir.İyi olmak güzel bir duygu.

İnternet Kaynaklarından Kopyala