Meydan okumak.Değiştirmek.Devam etmek.Eğer bir müşteri hizmetleri uzmanıysanız, bu pandemik MO'ydu. Sırada ne var?

Salesforce Dördüncü Hizmet Durumu Raporu, pandemiden itibaren müşteri deneyimi ve hizmet profesyonelleri için ortaya çıkan trendleri ortaya çıkardı.

Deneyim, COVID-19'dan sarsılan müşteriler için her zamankinden daha önemli.Dolayısıyla bulgular, salgın sonrası ekonomi için akıllı iş ve müşteri deneyimi hedefleri oluşturmanıza yardımcı olacak.

Bill Patterson, "Önceki araştırmalarımıza dayanarak işletmelerin hizmet ve destek operasyonlarını artık maliyet merkezleri olarak görmediğini, bunun yerine müşteri beklentileri arttıkça gelir ve elde tutma açısından fayda sağlayan stratejik varlıklar olarak gördüklerini biliyorduk" dedi.

Müşteri hizmetlerinde bir sonraki döneme hazırlanırken dikkate almanız gerekenler şunlardır.

1.Esneklik aşkı kazanır

Liderlerin ve ön saflardaki profesyonellerin yaklaşık %85'i, geçen yıl politikaları değiştirmek ve müşteriler için esnekliği artırmak için birlikte çalıştı.

Değişikliklerin ana nedenlerinden biri %88 oranında fark edilen teknoloji açıklarıydı.Örneğin, çalışanlar işe gitmek üzere evlerine gönderildiğinde, sahada olduğu gibi sorguları yanıtlamak için bilgiye veya bant genişliğine erişimleri yoktu.Diğer durumlarda ise müşteriler fiziksel alanlara gidemedi ve ilk kez dijital yardıma ihtiyaç duydular; bazı şirketler ise buna hazır değildi.

Politikalara gelince, neredeyse %90'ı, işletmelerinin (etkinlikler ve perakende satış gibi) hükümet tarafından zorunlu kılınan kapatılmasının, iptal uygulamalarını geçersiz kılmasından dolayı değişiklik yapmaları gerektiğini fark etti.

İleriye dönük: Şirketler, sahada verdikleri hizmetin aynısını uzaktan da vermelerine olanak tanıyan teknolojiyi isteyecek.Ayrıca, insanların daha az etkileşimde bulunduğu, uzaktan araştırma yaptığı ve daha fazla inceleme yaptığı günümüzün iş dünyasına yönelik politikaları uyarlamak isteyeceksiniz.

2.Bağlılık sadakati kazanır

Sadık müşterileri elde tutmak ve kazanmak için şirketlerin, nerede çalışırlarsa çalışsınlar harika deneyimler sunmaya devam eden sadık ön saflardaki çalışanlara ihtiyacı olacak.

Salesforce uzmanları, katılımın özellikle uzak çalışanlarla daha fazla eğitim ve sosyal yardım çabası gerektireceğini söylüyor.Hizmet liderlerinin yalnızca %20'si, kuruluşlarının geçen yıl yeni ön saflardaki hizmet temsilcilerini işe alma ve eğitme konusunda başarılı olduğunu söyledi.

İleriye yönelik: Uzaktan eğitim uygulamalarını iyileştirmeyi ve tesis dışındaki çalışanların katılımını sağlamayı bir öncelik haline getirmek isteyeceksiniz.

3.Bilgi saygıyı kazanır

2020'de salgının şirketlerde yarattığı çalkantıya rağmen müşteri hizmetleri liderlerinin çoğu çalışanların eğitimine odaklanmayı sürdürdü.Salesforce araştırmasında %60'tan fazlası isteğe bağlı eğitime erişimi artırdı ve ön planda çalışanlar bundan yararlandı.

Neden?Servis temsilcileri çalışmak üzere evlerine gönderilse de gönderilmese de müşteriler hâlâ daha fazlasını bekliyor.Yardım ederken her müşterinin benzersiz ihtiyaçlarını ve durumlarını dikkate alan, empatik danışmanlar gibi davranan akıllı temsilciler istiyorlar.Müşterilerin, yıl boyunca müşterilere yardımcı olmak için teknik ve teknik becerilerin bir karışımına ihtiyacı vardır.

İleriye yönelik: Bilgiye, işlem becerilerine ve kişilerarası becerilere odaklanan çevrimiçi ve yüz yüze (Zoom'da olsa bile) eğitimler sunmaya devam edin.

4.Dijital müşteri kazanıyor

Müşteriler, pandemi başladığında dijital kanalları her zamankinden daha hızlı benimsedi ve onlara güvendi.Sosyal medyayı, çevrimiçi siparişleri ve sohbeti kullanmakta isteksiz olan müşteriler bile izole olduklarında bunları denedi.

Bu nedenle müşteri deneyimi konusunda karar vericilerin %80'inden fazlası dijital girişimlere hız kazandırmayı planlıyor.Salesforce araştırmasına göre üçte biri ilk kez yapay zekayı (AI) benimsedi ve üçte ikisi sohbet robotlarını benimsedi.

İleriye gitmek: İlerlemek için her şeye para harcamanız gerektiğini söylemek bizden uzak olsun.Ancak müşteriler daha fazla dijital seçenek bekliyor.Dolayısıyla, teknolojide yavaş yavaş ilerlemek istiyorsanız, halihazırda sahip olduklarınızdan en iyi şekilde yararlanmanın yolları üzerinde mevcut satıcılarla birlikte çalışın.Daha da önemlisi, halihazırda kullandıkları ve sizinle çalışırken kullanmak istedikleri dijital kanalları öğrenmek için müşterilerle konuşun.

İnternet Kaynaklarından Kopyala