Kazandıran müşteri deneyimleri, öncelikle müşterinin arzu ettiği sonuçlar ile iş yaptıkları kuruluşunkiler, diğer bir deyişle içgörüye dayalı müşteri deneyimi etrafında oluşturulmalıdır.İçgörüye dayalı müşteri deneyimi, bir müşteri hakkında sahip olduğunuz eyleme dönüştürülebilir bilgileri almak ve altyapınızı onların istedikleri ve onlar için en değerli olan şeylere göre geliştirmekle ilgilidir.

Teoride basit bir kavram ama şirketlerin kültürlerini sıfırlamalarını ve operasyonlarını gerçek anlamda müşteri odaklı bir yaklaşıma odaklanacak şekilde yeniden yapılandırmalarını gerektiriyor.Bunu yapmak nihai kazan-kazan ilişkisini yaratır;Müşteri çabası, ilk temas çözümü (FCR) ve çözüme kadar geçen süre (TTR) gibi temel performans göstergelerini (KPI'ler) iyileştirirken, müşterileri mutlu eder ve işi tekrar etme olasılığını artırır.Kuruluşların içgörüye dayalı müşteri deneyimi konusunda rekabet etmeye nasıl başlayabileceğini burada bulabilirsiniz.

Müşterinin isteyeceğini düşündüğünüz şeye değil, daha da kötüsü, yalnızca size fayda sağlayacak olana odaklanmalısınız.

Birçok kuruluşun hâlâ değer merkezi yerine maliyet merkezi olarak gördüğü iletişim merkezinde bunu çok görüyoruz.Zamana duyarlı bir talebiniz olduğunda bir şirketin müşteri hizmetleri numarasını arama konusundaki son deneyiminizi düşünün.Bir uzmanla konuşmak için aradığınızda, büyük olasılıkla, tuş takımınızda bir numaraya basmanızı veya isteğinizi söylemenizi isteyen bir tür etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemiyle hemen karşılaşmışsınızdır.istediğiniz bu muydu?Günümüzde çoğu sesli etkileşimin, çoğu IVR çözümünün henüz işleyecek kadar karmaşık olmadığı daha karmaşık istekler için ayrıldığını düşünürsek, muhtemelen öyle değildir.

Fatura ödeme veya şifre sıfırlama gibi daha temel bir görevi üstleniyorsanız belki otomatik asistanlar mantıklı olabilir, ancak sorununuz zamana duyarlı, önemli ve/veya karmaşıksa bir uzmanla konuşmak istersiniz.Bunun yerine, IVR ile dolaşıp durursunuz, ta ki sonunda o kadar sinirleninceye ve "resepsiyonist!" diye bağırmaya başlayıncaya kadar.veya tekrar tekrar sıfıra basın.IVR'yi atlamanıza izin verilmezse deneyim daha da kötüleşir.

Kuruluşun bakış açısına göre, Doğal Dil İşleme (NPL), Yapay Zeka (AI) ve Makine Öğrenimi (ML) gibi tüm teknoloji terimlerini kontrol eden harika, yeni ve modern bir sanal aracı çözümü uygulamaya koydular; müşteriler neden heyecanlanmıyor? bırakın kullanmayı, bu konuda?Yatırım yapma teşviki, işletmelerin müşterinin ne istediğini düşünmesine dayanmıyordu; bunun yerine,işmüşterinin bunu başarmak için kullanmasını istiyoronlarınİstenilen iş sonuçları (yani, insan etkileşiminin en aza indirilmesi yoluyla maliyetlerin düşürülmesi).Unutmayın, ilk izlenim için yalnızca tek bir şansınız vardır.Müşterinin bakış açısına göre, "beni bir kez kandırırsan, sana yazıklar olsun, iki kez kandırırsan, yazıklar olsun bana" atasözü, onları bu tamamen yeni sanal temsilciyi kullanmaya ikna etmeye çalıştığınızda devreye giriyor.

Geçmişte bir noktada muhtemelen müşterilerinize "istemler değiştiği için lütfen bu menüyü dinleyin" demişsiniz, müşteriniz istemleri dinlemiş ve hiçbir şey değişmemiş.Şimdi bu yeni sanal temsilcinin neden aradıklarını sorduğunu duyduklarında, muhtemelen bunun "yakalandık" bir an olduğunu düşünüyorlar.Herhangi bir çözüm garantisi olmadan zor durumdan atlamaktan korkuyorlar… çünkü unutmayın, bir uzmanla konuşmak için aradılar, ticari bir iş yürütmek için değil.

Sonuçta bu durum müşterinin çabalarına zarar verecek ve yine de şirketlerin yardımcı olmak için insan kaynaklarını kullanmasını gerektirecek; artık müşteri hüsrana uğrayacak veya üzülecek.

Teknik mühendislik değil, toplum mühendisliği uygulamalısınız

Teknik mühendisliğin aksine - bu buraya gider, bu oraya gider - sosyal mühendislik, bir platformun kullanımının artmasını en muhtemel olan şeye odaklanır.Bu, şirketlerin, altyapıyı geliştirmek ve optimize etmek için kullanılabilecek eyleme dönüştürülebilir bilgiler elde etmek amacıyla bir müşterinin hizmet yolculuğunda toplanan verileri analiz etmesini gerektirir; bu, günümüzün müşteri etkileşimi dünyasında bir norm değildir: toplanan veriler ve performansı ölçmek için kullanılan analizler, maliyetleri düşürmeye ve müşterileri, herhangi bir müşteri etkileşiminin en pahalı ve önemli unsuru olan canlı temsilcilerden uzak tutmaya odaklandı.Sanal temsilci örneğimizle çalışan bir kuruluş, müşteri için en değerli olanı öğrenerek müşteriyi ilk sıraya koyarsa, iletişim merkezi sanal temsilcisinde bir artış görebilir.

VA çözümünün müşteriyi "Merhaba, ben XYZ şirketinin sanal asistanıyım" diyerek karşıladığını, müşterileri otomasyon tavşan deliğine gitmeye zorlamak yerine hayal edin.Sıradaki yeriniz güvence altına alındı ​​ve önünüzde XX kişi var.Sırada beklerken size yardımcı olabileceğim bir şey var mı?”Bu noktada, müşterinin arama, sıraya girme amacını kabul etmiş olursunuz ve hedeflerine yönelik bir risk olmadığı, yalnızca potansiyel ödüller olduğu için beklerken muhtemelen bunu denemeye daha istekli olurlar.

Faydayı birleştirmek ve otomasyonun benimsenmesini artırmak için, eğer sanal aracı müşteri hakkında yararlı bilgiler toplamak üzere oluşturulmuşsa (örneğin, bunları otomatik olarak doğrulamak ve istekleri veya sorunlarıyla ilgili bağlam elde etmek), bu bilgiler aracıya aktarılabilir. müşteri birbirine bağlıysa, ikisi hemen işe koyulabilir.Bu metodolojiyle, otomasyonun yalnızca şirket için önemli olan şeylere yönlendirmeyecek, müşterinin hedefine yardımcı olacak şekilde yapılandırıldığını görüyoruz.Müşteri yanıtlara daha hızlı ulaşır ve şirket de istediğini alır: daha düşük maliyetler, daha hızlı ilk çağrı çözümü ve artan Net Tavsiye Skorları.Yatırımlarınıza sosyal mühendislik uygularsanız çözüm kullanımının tavan yapması garanti edilir.

Güven düşüşü bariyerini aşmanız gerekiyor

Müşterilerinizin aklını başından alacak yatırımların çığırtkanlığını yapacaksanız müşteri benimseme konusunda ne kadar eminsiniz?Otomasyona yatırım yapıyorsanız ve örneğin çözüm için özel bir telefon numarası koyarsanız, müşterilerin güçlü bir pazarlama yöntemiyle onu doğrudan arayabilmesini sağlar ("Konuşma temsilcimizi bu numaradan 7/24 arayın; buna bayılacaksınız!") alışır mıydı?Bu sorunun cevabının evet olduğundan emin değilseniz stratejinin hatalı olabileceğini düşünüyorum.

Harika teknolojilerin "yakaladım" taktiklerine ihtiyacı yoktur.Şeffaflık ve güven, içgörüye dayalı müşteri deneyiminde başarılı olmanın anahtarıdır.

Kendinize şunu sorun: Altyapınız ve ölçümleriniz işletmenize veya müşterilerinize göre mi tasarlandı?Müşterilerinizin önüne hız tümseği olarak çözümler sunuyorsanız, onlar da bunun üzerinden geçeceklerdir.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır