Müşteriler neredeyse telefonda yapmak istedikleri kadar çevrimiçi sohbet etmek de istiyorlar.Dijital deneyimi kişisel deneyim kadar iyi hale getirebilir misiniz?Evet yapabilirsin.

Farklılıklarına rağmen çevrimiçi sohbet, bir arkadaşla yapılan gerçek bir sohbet kadar kişisel hissettirebilir.Bu önemlidir çünkü müşteriler daha fazla sohbete hazırdır.

"Müşteri hizmetleri arayan ABD'li çevrimiçi yetişkinler arasında çevrimiçi sohbetin benimsenmesi son birkaç yılda önemli ölçüde arttı"."Sohbet müşteriye pek çok avantaj sunuyor: Şirketler, zorlu bir interaktif sesli yanıtla uğraşmak zorunda kalmadan, müşterileri soruyu yanıtlamak için doğru becerilere sahip bir temsilciye hızlı bir şekilde bağlayabilir.Soruları neredeyse gerçek zamanlı olarak kısa ve öz bir şekilde çözebiliyorlar.”

Çevrimiçi sohbetin halihazırda %73'lük bir memnuniyet oranına sahip olduğu göz önüne alındığında, daha fazla müşterinin kanalı kullanmasını ve sevmesini sağlayacak şekilde deneyimi geliştirmek mantıklı olacaktır.

Müşterilerle çevrimiçi sohbetinizi geliştirmenin veya henüz bir programınız yoksa bir program oluşturmaya başlamanın beş yolu:

1. Kişisel olun

Ön saflardaki müşteri hizmetleri profesyonellerini, müşterileri adlarıyla karşılayabilecekleri ve sohbet penceresine kendi fotoğraflarını gönderebilecekleri araçlarla donatın.(Not: Bazı temsilciler gerçek resim yerine karikatürü tercih edebilir. Bu da sorun değil.)

Her iki durumda da, fotoğrafın müşterilere çalışanın kişiliği ve şirketinizin profesyonelliği hakkında fikir verdiğinden emin olun.

2. Gerçek olun

Müşteriler çevrimiçi sohbet ederken doğal bir şekilde "konuşacaklardır".Çalışanlar da aynısını yapmak istiyor ve resmi dil ve kurumsal jargonla senaryolaştırılmış veya yapmacık görünmekten kaçınmak istiyorlar.Metinli konuşma - tüm kısaltmalarıyla birlikte - profesyonel değildir ve uygun değildir.

Komut dosyasıyla yazılmış yanıtları dikkatli kullanın.Sadece gündelik, anlaşılması kolay bir formatta yazıldıklarından emin olun.

3. Göreve devam edin

Çevrimiçi sohbet bazen normal bir sohbet kadar yoldan çıkabilir.Hizmet profesyonelleri, sorunları çözme ve soruları yanıtlama konusunda müşterilerin elçileri olarak kalmak istiyor.

Müşteri tarafından başlatıldıysa küçük bir "havadan konuşma" yapmakta bir sakınca olmasa da, kısa ve öz bir dil ve yanıtlarla hedefe odaklanarak harika bir izlenim bırakmak önemlidir.

"Müşteriler zahmetsiz hizmeti, onu elde etmek için çabalamaları gereken hizmetten çok daha fazla hatırlayacak."

4. Daha fazlasını verin

Müşteriler en basit soruları ve küçük sorunları için sıklıkla canlı sohbete başvuruyorlar (karmaşık şeyler için hala telefon görüşmelerini tercih ediyorlar).Dolayısıyla çoğu değişim kısa sürüyor ve hizmet profesyonellerine müşteriler adına biraz daha fazlasını yapma fırsatı bırakıyor.

Müşteriler için sohbeti daha da kolay hale getirin.Örneğin, takip etmelerini gösterdiğiniz adımları onlara anlatmayı teklif edin.Veya sordukları ayarları değiştirmenizi isteyip istemediklerini veya bulma konusunda yardım istedikleri bir belgeyi e-postayla göndermenizi isteyip istemediklerini sorun.

5. Yararlı olun

Cevaplanan sorular veya çözülen sorunlar üzerine sohbetten ayrılabilirsiniz veya etkileşimi, ilişkiyi kurmak için bir fırsat olarak kullanabilirsiniz.İnşaat sadece bir dereceye kadar öngörü gerektirir.

Müşterilerin sizi ve şirketinizi bir konuda veya sektörde başvurulacak uzman olarak tanımasını sağlayacak bir şey daha düşünün.

Bir dahaki sefere aramak veya sohbet etmek istemezlerse, onlara yanıtları ilk olarak arayabilecekleri iyi bir yer gösterin.Onları, ürünleri daha iyi kullanmalarına ve hizmetlere erişmelerine yardımcı olabilecek ya da kişisel ve profesyonel hayatlarını kolaylaştırabilecek en son bilgilere yönlendirin.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır