Yazar Karen Lamb şunu yazdı: "Bundan bir yıl sonra, bugün başlamış olmayı dileyeceksiniz."Bu, en hızlı büyüyen girişimlerin müşteri deneyimine yönelik benimsediği bir zihniyettir.Müşteri deneyimini geliştirmek isteyen her kuruluş da bunu üstlenmek isteyecektir.

Müşteri deneyimini iyileştirmeyi düşünüyorsanız, düşünmeyi bırakın ve bugün harekete geçmeye başlayın.

Zendesk'in araştırmasına göre müşteri hizmetleri stratejilerini düşünen, uygulayan ve benimseyen start-up'lar emsal kuruluşlara göre daha hızlı büyüyor ve daha başarılı oluyor.

Bu araştırmanın, ister yeni kurulmuş bir şirket, ister sektörünüzde efsane olun, tüm işletmeler için sonuçları vardır: Daha iyi bir müşteri deneyimine yatırım yapmak işletmenizi geliştirir.

Zendesk startup'lardan sorumlu başkan yardımcısı Kristen Durham, "Girişim yolculuğunuzun başlangıcında ürününüze öncelik vermeniz doğaldır, ancak müşterilerinize nasıl satış yaptığınızı veya onları nasıl desteklediğinizi düşünmeyin" dedi.“CX'in müşteri sadakatini ve elde tutmayı doğrudan etkilediğini biliyoruz ve ister ilk kez kurucu, seri girişimci veya iş performansını iyileştirmeyi amaçlayan müşteri destek lideri olun, verilerimiz, müşterileri planlarınızın merkezine ne kadar erken koyarsanız, Uzun vadeli başarı için kendinizi o kadar hızlı hazırlarsınız.”

Başarı hikayelerinin ortak bir yanı var

Araştırmacılar, start-up'ların başarı öykülerinin çoğunda ortak bir noktanın olduğunu buldu: Şirketler, başından itibaren müşteri hizmetleri ve desteği konusunda çok yönlü, çok kanallı bir yaklaşım benimsedi.

Buna sonradan akla gelen bir düşünce, tek bir departman veya yalnızca tepkisel bir işlev olarak yaklaşmadılar.Bunun yerine, müşteri deneyimini en başından itibaren operasyonlara dönüştürdüler, hepsini olmasa da birçok insanı dahil ettiler ve harika bir müşteri yolculuğu sağlama konusunda proaktif davrandılar.

Zendesk'in pazarlama müdürü Jeff Titterton, "Müşteriler, büyüklükleri, yaşları veya sektörleri ne olursa olsun şirketlerden daha fazlasını beklemeye başladı" dedi."Farklı müşteri desteğine sahip olmak, ölçeklenememek ile başarılı, hızlı büyüyen bir kuruluş olmak arasındaki fark olabilir.

Deneyimi her yerde iyileştirmenin 4 yolu

İster yeni kurulmuş bir şirket olun, ister nispeten yeni bir şirket olun, ister müşteri deneyimini geliştirmek isteyen bir kuruluş olun, işte startup'lardan doğru olanı yapan fikirler:

1. Gerçek zamanlı, kişisel yardımı bir öncelik haline getirin.En başarılı girişimler (araştırmadaki Unicorns) canlı kanalları diğer yeni şirketlerden çok daha hızlı benimsedi.Müşterilere anında kişisel bir deneyim sunmak amacıyla çevrimiçi sohbet ve telefon çağrılarını yönetecek insanlara ve teknolojiye yatırım yaptılar.

2. Müşterilerin günlük yaşamlarında oldukları yerde olun.Müşteriler giderek daha fazla sosyal medyada yer alıyor ve gezinip gönderi paylaşırken arkadaşları ve aileleriyle sosyalleşmekten daha fazlasını yapmak istiyor.Müşteri deneyimini geliştirmek için yalnızca sosyal medyada var olmayın.Sosyal medya kanallarında aktif ve reaktif olun.Günlük olarak paylaşım yapın ve günün her saati orada olamıyorsanız, müşteri hizmetleri uzmanlarının müşteri gönderileri ve/veya sorularına dakikalar içinde yanıt verebilecekleri saatleri koruyun.

3. SSS'leri güçlendirin.Araştırmacılar, SSS'lerin ve çevrimiçi yardım merkezlerinin en az 30 makale ve/veya yanıtın yayınlanmasını önerdi.En önemlisi, bu 30'un (50, 70 vb.) güncel olması gerekiyor.Yalnızca en güncel bilgilerin yayınlandığından emin olmak için gönderileri en az ayda bir temizlemeyi ekibinizin veya bireyin sorumluluğunda yapın.

4. Kesin yanıt ve çözüm sürelerini ayarlayın ve bunlara uyun.Araştırmacılar, çevrimiçi veya e-posta kişilerini tanıyarak anında, otomatik yanıtlar verilmesini önerdi.Bu noktadan sonra en iyi uygulama, üç saat içinde kişisel olarak yanıt vermek ve sekiz saat içinde çözüme kavuşturmaktır.En azından müşterilerinize bu sekiz saat içinde çözüm üzerinde çalıştığınızı ve sizden tekrar ne zaman haber alabileceklerini bildirin.

İnternetten uyarlanmıştır