Müşteri deneyimini iyileştirmenin zamanı geldiğinde harekete geçmeden önce sorular sorun.Bu kılavuz yardımcı olacaktır.

Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik herhangi bir küçük çaba veya topyekun girişim, birçok insanı ve muhtemelen birden fazla işlevi içerir.Şirketiniz son derece müşteri odaklıysa, bu her düzeydeki herkesi kapsayabilir.

Müşteri deneyimi insanları, ürünleri ve yerleri içerdiğinden, değişiklik yapmadan önce hepsinin nerede durduğunu ve nereye gittiğini anlamak istersiniz.

Thomas, "Müşterilerinizin, pazarınızın ve ürünlerinizin 'ne', 'neden' ve 'nasıl' olduğunu bilmek sizin can damarınızdır" diyor.“Müşterilerin ne istediğini, neden istediklerini ve nasıl satın almaya karar verdiklerini bilmelisiniz.Ayrıca rakiplerinizin ne yaptığını, yaptıklarını neden yaptıklarını ve nasıl faaliyet gösterdiklerini de anlamalısınız.”

Müşterilerinizi, pazarınızı ve ürününüzü kapsayan, daha iyi bir müşteri deneyimine ulaşmanıza yardımcı olması için kendinize üç dizi soru sorun.

İşte Barta ve Barwise'ın önerileri:

Müşteriler

• Müşterilerle nasıl daha fazla zaman geçirebiliriz?Onlarla daha fazla zaman geçirmek için atılan adımlara bir örnek: Adidas çalışanları, yeni ürün ve deneyim fikirleri üretmek için her yıl müşterilerle binlerce saat konuşuyor.
• İçgörüler ve daha iyi deneyimler geliştirmek için müşterilerle birlikte çalışabilir miyiz?Doritos markasının PepsiCo'da müşterileri reklam oluşturmaya davet etmesi meşhurdur ve bunları Super Bowl sırasında yayınlamıştır.
• Verileri içgörülere nasıl dönüştürebiliriz?Topladığınız bilgilere daha yakından bakın.Gerçekten faydalı mı yoksa sadece her zaman sahip olduğunuz için mi toplandı?
• Müşteri deneyimi stratejilerini ve pazar dinamiklerini nasıl etkilediklerini anlamak için rakiplerimizi nasıl değerlendirebiliriz veya düzenli olarak değerlendireceğiz?Bu önemlidir çünkü diğer şirketlerin müşterilere nasıl davrandığı, onların sizin nasıl davranacağınıza dair beklentilerini etkiler.Sektörünüzdeki herkesi düşünmek zorunda değilsiniz.Ancak eylemleri işinizi ve müşteri deneyiminizi etkileyen küçük sayıya da bakmanız gerekir.
• En önemli sektör buluşmalarını nasıl en üst düzeye çıkarabiliriz?Müşterileri ve rakipleri görmek ve onlarla etkileşimde bulunmak, pazar dinamiklerini anlamanıza yardımcı olabilir.Yazarlar yılda iki tane almayı ve sadece satmak için değil aynı zamanda gözlemlemeyi de öneriyor.
• Rekabet karşısında nerede duracağımızı ne zaman düşünüp planlarımızı değiştireceğiz?Bir örnek:NotOnTheHighStreet.comkurucular her Ocak ayında başarılar ve rekabetçi dersler üzerinde düşünmeye, ayrıca yeni yılda müşteri deneyiminin vizyonunu ve yönünü belirlemeye zaman ayırırlar.
• Ürünlerimizi geliştiren veya üreten insanlarla nasıl daha yakın çalışabiliriz?Bir müşteri deneyimi uzmanı olarak, müşterilerin istekleri ile geliştiricilerinizin yaratabilecekleri arasındaki boşluğu dolduracak en iyi kişi sizsiniz.
• Ne zaman ürün yaratmanın bir parçası olabiliriz?Müşteri deneyimi profesyonelleri, ürünlerin nasıl üretildiğini ve tüm yeteneklerini anladığında müşteri beklentilerini şirket gerçekleriyle daha iyi uyumlu hale getirebilirler.
• Müşterileri ürün geliştirme sürecine nasıl dahil edebiliriz?Müşterilerin geliştirme sürecine dahil olmasına izin vermek, deneyimlerine neler kattıklarını takdir etmelerine yardımcı olur ve çoğu zaman geliştiricilerin yeni bakış açıları ve olasılıkları görmesini sağlar.

Pazar

• Müşteri deneyimi stratejilerini ve pazar dinamiklerini nasıl etkilediklerini anlamak için rakiplerimizi nasıl değerlendirebiliriz veya düzenli olarak değerlendireceğiz?Bu önemlidir çünkü diğer şirketlerin müşterilere nasıl davrandığı, onların sizin nasıl davranacağınıza dair beklentilerini etkiler.Sektörünüzdeki herkesi düşünmek zorunda değilsiniz.Ancak eylemleri işinizi ve müşteri deneyiminizi etkileyen küçük sayıya da bakmanız gerekir.
• En önemli sektör buluşmalarını nasıl en üst düzeye çıkarabiliriz?Müşterileri ve rakipleri görmek ve onlarla etkileşimde bulunmak, pazar dinamiklerini anlamanıza yardımcı olabilir.Yazarlar yılda iki tane almayı ve sadece satmak için değil aynı zamanda gözlemlemeyi de öneriyor.
• Rekabet karşısında nerede duracağımızı ne zaman düşünüp planlarımızı değiştireceğiz?Bir örnek:NotOnTheHighStreet.comkurucular her Ocak ayında başarılar ve rekabetçi dersler üzerinde düşünmeye, ayrıca yeni yılda müşteri deneyiminin vizyonunu ve yönünü belirlemeye zaman ayırırlar.

Ürünler

• Ürünlerimizi geliştiren veya üreten insanlarla nasıl daha yakın çalışabiliriz?Bir müşteri deneyimi uzmanı olarak, müşterilerin istekleri ile geliştiricilerinizin yaratabilecekleri arasındaki boşluğu dolduracak en iyi kişi sizsiniz.
• Ne zaman ürün yaratmanın bir parçası olabiliriz?Müşteri deneyimi profesyonelleri, ürünlerin nasıl üretildiğini ve tüm yeteneklerini anladığında müşteri beklentilerini şirket gerçekleriyle daha iyi uyumlu hale getirebilirler.
• Müşterileri ürün geliştirme sürecine nasıl dahil edebiliriz?Müşterilerin geliştirme sürecine dahil olmasına izin vermek, deneyimlerine neler kattıklarını takdir etmelerine yardımcı olur ve çoğu zaman geliştiricilerin yeni bakış açıları ve olasılıkları görmesini sağlar.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır