Son araştırmalara göre müşteri deneyimini iyileştirmek için yapacağınız her şey önümüzdeki yıl atacağınız en karlı adım olabilir.

Şirketlerin %80'inden fazlası iki yıl içinde çoğunlukla veya tamamen müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet edeceklerini söylüyor.

Neden?Ankete katılan şirketlerin neredeyse yarısı müşteri deneyimi ile iş sonuçları arasında ilişki kurduklarını söyledi ve bu olumlu bir ilişki.Bu nedenle, ürün veya hizmet kalitesinden ziyade deneyime daha çok odaklanıyorlar.

İyileştirmenin 4 yolu

Önümüzdeki yıl müşteri deneyiminizi iyileştirecek dört ipucu:

• Yenilik yapın, taklit etmeyin.Şirketler genellikle rakiplerin neler yaptığını göz önünde bulundurur ve müşterilerin hoşuna gittiği için bunu kopyalamaya çalışır.Ancak bir şirket için yeni olan bir şey diğer şirket için sıkıcı hale gelebilir.Bunun yerine sektörünüzdeki müşteriler için yeni ve benzersiz bir deneyim yaratmanın yollarını arayın.Evet, fikir almak için başka sektörlere bakabilirsiniz ama yine de abartılı olanı yapmak istemezsiniz.Şuna da bakın: Taklit yeterince iyiyse yenilik de ortalamanın üzerinde olacaktır.
• İyi çalışın, şaşırmayın.Yenilik önemli olsa da her deneyimin anahtarı kolaylıktır.Müşterileri sizinle her iletişime geçtiklerinde "şaşırtmaya" gerek yok.Deneyimleri kusursuz hale getirmek istiyorsunuz.Tek yol: Her etkileşimi kaydeden bir CRM sistemi bulundurun; böylece hizmet ve satış profesyonelleri müşterilerle etkileşime girdiğinde, sosyal medyadan telefon görüşmelerine kadar müşterinin kurduğu tüm bağlantıları ve sonuçları bilirler.
• Eğitin ve koruyun.En iyi müşteri deneyimleri hâlâ en son teknolojik gelişmelere değil, esas olarak insan insana temasa dayanıyor.Müşteri deneyimi profesyonellerinin teknoloji konusunda düzenli eğitime ihtiyacı varVeyumuşak beceriler üzerine.Ön saflardaki hizmet profesyonellerinin sadık kalması ve kusursuz deneyimler sunmak için daha iyi donanıma sahip olması için eğitime, ücrete ve ödüllere yatırım yapın.
• Daha fazlasını dinle.Müşterilerin fark etmesi ve sadık kalması için deneyimi geliştirmeye devam etmek istiyorsanız istediklerini yapın.Durmadan müşteri geri bildirimi isteyin.Müşterilerle etkileşimde bulunan çalışanları, etkileşimlerden sonra yorumları, eleştirileri ve övgüleri not etmeye zaman ayırmaya teşvik ederek, bir damla geri bildirimin gözden kaçmasına izin vermeyin.Daha sonra bu resmi olmayan geri bildirimi, deneyimi sürekli iyileştirmek için resmi olarak topladığınız şeyleri tamamlamak için kullanın.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır