Kayıp müşteriler çok büyük bir fırsat alanını temsil ediyor.Eski müşteriler ürününüzü ve ürünün nasıl çalıştığını anlıyor.Üstelik çoğu zaman kolayca düzeltilebilecek sebeplerden dolayı da ayrılıyorlar.

Müşteriler neden ayrılıyor?

Müşterilerin neden ayrıldığını biliyorsanız onları geri kazanmak çok daha kolaydır.Müşterilerin sizinle iş yapmayı bırakmasının başlıca nedenleri şunlardır:

• Daha iyi fiyatlar, daha iyi hizmet veya başka faydalar vaat eden bir rakip tarafından ikna edildiler.
• Organizasyonları değişti ve yeni yönetim, hizmetlerinizin veya ürünlerinizin güçlü yönlerinin farkında değil çünkü bu bilgiler öncekiler tarafından onlara aktarılmadı.
• Siz veya şirketiniz söz verildiği gibi teslimatı gerçekleştiremediniz.
• Siz veya şirketiniz ilişkide güvenin veya saygının aşınmasına izin veriyorsunuz.

Gizli sebep

Müşterinin şu anda uğraştığı işte bir akrabasının olması, satın alma yetkisini kaybetmesi veya kuruluşundan başka bir pozisyon için ayrılması gibi gizli nedenler de olabilir.

Bir Fortune 1000 şirketinin eski müşterileri arasında yakın zamanda yapılan bir anket, yaklaşık üçte birinin, kendilerine yaklaşılması durumunda bıraktıkları şirkete geri döneceklerini söylediğini gösterdi.Yani hesapları kaybeden satış görevlilerinin bir daha işlerini talep etmedikleri açık.

Geri kazanma programına üç adım

İyi bir geri kazanma programı üç adımlı bir çabayı kapsar:

1. Müşterinin neden satın almayı bıraktığını öğrenin.İpuçları için kayıtları arayın ve ardından müşteriyi arayıp neyin yanlış gittiğini sorun.İlk etapta hesabınızı neden kaybettiğinizi açıklayan özel bir teklif hazırlamaya çalışın.
2. Müşterinin mevcut durumunu araştırın.Müşterinin işi değişmiş olabilir.Ne olduğunu anlarsanız bu değişikliklerden yararlanacak daha iyi bir teklif oluşturabilirsiniz.
3. Temas kurun.Eski müşterinizi arayın ve ona işini geri almak istediğinizi bildirin.

Muhtemelen hemen randevu alamayacaksınız.Ama tohumu ekeceksin.Bu da eski müşteriye, mevcut tedarikçisiyle bazı sorunlarla karşılaşması durumunda bir alternatif sunacaktır.

Müşterisini kaybeden bazı satış elemanları çeşitli duygusal tepkiler gösterirler: başkasını suçlamak, sinirlenmek ya da koşup saklanmak.Başarılı satış görevlileri iş ve ilişkilerin gelgitlerini anlar.

Bir müşteriyi kaybettiğinizde kullanabileceğiniz birkaç öneri:

• Rakibinizin işi almak için sizden daha iyi ne yaptığını öğrenin.
• Size söylenen bu olsa bile, bunun fiyat olduğunu varsaymayın.
• Tutumunuzu olumsuz etkilemesine izin vermeyin.Devam et.
• Eski müşterilerinizi veritabanınızdan silmeyin.Bunlardan bazılarını haftalık programınıza ekleyin.
• Eski müşterilerinize referanslar ve faydalı makaleler göndermeye devam edin.
• Kaybedilen işlerle başa çıkmak için özel bir stratejiniz olsun.

Uzun vadede gücünüzü korumanın, hızlı ve kısa vadeli başarıdan çok daha faydalı olduğunu unutmayın.

Müşteri sadakati oluşturmak

Sadakat oluşturmak, müşterilerin sorunlarını çözmeye yardımcı olmak için onlara satış yapmak yerine onların ihtiyaçlarına odaklanmak anlamına gelir.Bu, satış elemanının odağını sunulan ürün veya hizmetten müşterinin ihtiyaçlarına kaydırmak anlamına gelir.

Bir anlaşmayı tamamlar tamamlamaz bu adımları uygulamaya çalışın:

1. Düzenli olarak iletişim kurun.Müşterilerle iletişimde kalmak, onları düşündüğünüzü ve onları hafife almadığınızı bilmelerini sağlar.Onlara yalnızca reklam materyallerini değil, düzenli olarak yararlı bilgiler gönderin.Müşteriler yalnızca ne sattığınızı değil, ne düşündüğünüzü bilmek ister.Onlara önem verdiğinizi göstermeye çalışın ve müşterinin sizinle iş yapmasından memnun olduğunuzu gösterin.
2. Gerçekçi sözler verin.Aşırı satış yapmak cazip gelebilir, özellikle de zorlu bir rekabet söz konusu olduğunda.Tutulmayan söz, hesapların kaybolmasının en önemli nedenlerinden biridir.Yerine getiremeyeceğiniz taahhütlerde bulunmaktansa gerçekçi olmak daha iyidir.
3. Müşteri sorularına veya şikayetlerine anında yanıt verin.Hızlı yanıt, müşteriye önemsediğinizi söyler;gecikmiş olan yanlış mesajı iletir.
4. Ateş hattında olun ve işler ters gittiğinde kızgın müşterilerle uğraşmaya hazır olun.Memnun olmayan bir müşteriyle ilk temas kuran veya memnuniyetsizliğe neden olabilecek bir durumdan ilk haberdar olan kişiler genellikle satış görevlileridir.Şikayetleri fırsat olarak görün, çünkü bunları müşteri memnuniyetine göre çözümlemenin müşteri sadakati oluşturduğu bilinmektedir.
5. Kaliteyi sağlayın.Bir ürün veya hizmetin müşterinin memnuniyetine ulaştırıldığından emin olmak için geri bildirim almak ve takip etmek, müşteri sadakatini artırma açısından büyük kazançlar sağlayabilir.
6. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için şirketteki diğer kişilerle çalışmayı koordine edin.Müşteri ihtiyaçlarına en yüksek önceliğin verildiği pozitif, üretken, müşteri odaklı bir iklimi sürdürün.
7. Hesabın olumlu kalmasını sağlamak için stratejik takip sağlayın.Sürekli, tekrarlanan ve tavsiye edilen işler memnun müşterilerden gelir.Satış yapıldıktan sonra müşteriyle iletişim halinde kalın ve mutabakata varılanın yerine getirildiğinden emin olun.Müşterinin refahıyla gerçekten ilgilendiğinizi gösterin.Belirli sorunlarını kendileri için değerli olacak şekilde çözmek için önceden plan yapın.

Müşteri sadakatini artırmaya yönelik bu araçlar bireysel olarak faydalıdır ancak önemli bir etki yaratmak için aynı anda birkaç tanesini gerektirebilir.Unutulmaması gereken önemli nokta, eğer müşterinin sadakatini yakalamak için gerekli adımları atmazsanız, muhtemelen bir rakibinizin atacağıdır.

Sadık müşterilerle röportaj yapın

Sadık müşterilerle röportaj yapmak çok değerlidir çünkü genellikle işlerini neden sürdürdüğünüz konusunda samimi olurlar.Genellikle bir satış uzmanı olarak sizin hakkınızda, şirketinizin ürünleri ve hizmetleri ve rakipleriniz hakkında ne düşündüklerini size anlatmaya isteklidirler.Ayrıca satıcılığınızı geliştirebileceğiniz alanlar hakkında geri bildirim de sağlayabilirler.

İnternetten uyarlanmıştır