Müşterilerin bir sorunu olduğunda, onların umursadığı asıl şeyin bu olduğunu düşünürsünüz.Ancak yeni araştırmalar bir şeyin daha önemli olduğunu öne sürüyor.

Bunu nasıl görüyorlar

Yakın zamanda Müşteri Sorunlarının Gümüş Astarı araştırmasını tamamlayan Gallup araştırmacıları John Timmerman ve Daniela Yu, "Müşteriler, ilk etapta sorunların varlığından ziyade şirketlerin sorunlarını nasıl ele aldığıyla ilgileniyor" diyor. 

Gallup araştırması, müşterilerin neredeyse %60'ının son altı ayda sorun yaşadığını ve yardım için müşteri hizmetlerine başvurmak zorunda kaldığını ortaya çıkardı.Ve ortaya çıktı ki, sadık olma olasılıkları daha yüksek olan müşteriler onlar. 

Ön saflardaki çalışanlar sorunları etkili bir şekilde ele aldıklarında, genellikle şirketin müşterilerin kötü konuşmalarından ve sadakatinin bozulmasından kaçınmasına yardımcı olurlar.Aslında müşteri katılımını artırıyorlar.

Şirketin toparlanmasının yanı sıra sorun yaşamayan müşteriler de etkileşime giriyor, ancak sorunları iyi çözülmüş olan müşteriler düzeyinde değil.

İyi çözülmüş bir problem neye benziyor 

Peki müşterilerin gözünde "iyi ele alınan" sorun nedir?

Gallup, müşterilerin sorunlarının iyi çözüldüğünü düşünmeleri üzerinde en büyük etkiye sahip olan bu üç faktörün olduğunu buldu:

olay oranı (bu veya benzer bir sorunun kaç kez yaşandığı ve/veya kaç kez yardıma başvurmak zorunda kaldıkları)

ciddiyeti (sorunun onları ne kadar kötü etkilediği) ve

çözüm memnuniyeti (çözümden ne kadar memnun oldukları).

Her faktörü nasıl olumlu yönde etkileyebileceğinizi burada bulabilirsiniz.

Oran 

Kaza oranları sektöre göre değişiklik göstermektedir.Mesela perakende sektöründe müşteri sorunları, sağlık sektöründeki sosyal yardımlardan çok daha fazla.Ancak perakende satışta ciddiyet düşük, sağlık hizmetlerinde ise yüksek.

Sorun oranını azaltmanın anahtarı takip etmektir.Döngüyü kapatmaya yönelik bir plan yoksa sorun çözme süreci pratikte işe yaramaz.Sorunlar çözüldükten sonra birisinin veya bir şeyin temel nedeni araması ve ortadan kaldırması gerekir. 

Altı Sigma kalite ilkelerini izleyen bir kuruluş "5 Neden"i uyguluyor.Bunu resmi olarak yapmazsanız, temel nedenleri araştırmaya ve müşteri sorunlarının kalıplarını gördüğünüzde bunları ortadan kaldırmaya gayri resmi olarak yardımcı olabilirsiniz.Basitçe söylemek gerekirse, beş (veya daha fazla) "Neden?" diye sorarsınız.Sorunu ortaya çıkarmak için her biri bir önceki sorunun cevabına dayanan sorular (X neden oldu?, Y neden olmadı?, Z'yi neden göremedik? vb.).5 Neden Sürecinin faydaları ve bunun nasıl yapılacağı hakkında daha fazla ayrıntıyı buradan edinebilirsiniz.

Şiddet

Küçük sorunlar yaşayan müşterilerin tekrar gelme konusunda istekli olması şaşırtıcı değildir.Ancak araştırmacılar, orta veya büyük sorunları olan müşterilerin geri gelme ihtimalinin düşük olduğunu buldu.

Peki herhangi bir müşteri sorununun ciddiyetini nasıl en aza indirebilirsiniz?Zayıf yönlerinizi bilin. 

Bir şirketin her konuda iyi olması nadirdir.En sık hataların nerede meydana geldiğini öğrenmek için süreçlerinizi düzenli olarak denetleyin.Büyük hatalar, tek bir çalışandan veya olaydan kaynaklanmaktan ziyade, çoğunlukla hatalı süreçlerin veya verimsiz kültürün sonucudur.

Çözünürlük memnuniyeti 

Araştırmacılar, müşterilerin %90'ından fazlasının aşağıdaki durumlarda bir sorundan sonra sonuçtan memnun kaldığını buldu: 

Şirketin (veya bir çalışanın) sorunun sorumluluğunu üstlenmesi

Şirketin müşteriye değerli ve güvenilir olduğunu hissettirmesini sağladım

Sorun hızlı bir şekilde çözüldü ve

Çalışanlar içten üzüntülerini dile getirdiler.

Çok az müşteri iade veya tazminatın kendilerini tatmin ettiğini söyledi.Bu nedenle çözüm sürecinizin ve çabalarınızın, müşterilerin nasıl hissettiğini etkileyen dört faktöre odaklanması gerekiyor.

İnternet Kaynaklarından Kopyala