Bunu okumadan müşterilerinize başka bir kelime söylemeyin: Araştırmacılar, müşterilerle kullanılacak en iyi ve en kötü dili buldular.

Müşteri deneyimi için hayati olduğunu düşündüğünüz bazı ifadelerin aşırıya kaçabileceği ortaya çıktı.Öte yandan, müşteriler sizin söylemeyi sevdiğiniz bazı kelimeleri duymaktan da hoşlanırlar.

Araştırmacılar, "Müşteri hizmetleri etkileşimlerine ilişkin bazı geleneksel gerçeklerin bilimsel incelemeye dayanamadığı artık açık" diyor.“Ve her iletişim parçasının mükemmel olması gerekmiyor;Bazen birkaç hata, kusursuzluktan daha iyi sonuç doğurur.”

Daha fazlasını söyle, daha azını söyle

İşte söylemeniz gerekenler ve nelerden uzak durmanız gerektiği:

Onlara “Ben”i verin.Şimdiye kadar kendinizi müşterilere yardımcı olmak için tasarlanmış bir ekibin parçası olarak adlandırmanın en iyisi olduğunu düşünmüş olabilirsiniz.Yani “Bu konuda yardımcı olabiliriz” ya da “Hemen konuya gireceğiz” gibi şeyler söylüyorsunuz.Ancak araştırmacılar müşterilerin, "ben", "ben" ve "benim" kelimelerini en çok kullanan çalışanların kendi çıkarları doğrultusunda çalıştıklarını hissettiklerini buldu.Bir şirket, e-posta etkileşimlerinde "biz"den "ben"e geçiş yaparak satışlarını %7 oranında artırabileceklerini keşfetti.

Müşterilerin sözlerini kullanın.Müşteriler, kendi dillerini taklit eden kişilere, etmeyenlere göre daha çok güvenir ve onları severler.Biz de kesin kelimelerden bahsediyoruz.Örneğin bir müşteri "Ayakkabılarım Cuma gününe kadar elimde olur mu?"Ön saflardaki çalışanlar "Evet, yarın teslim edilecek" yerine "Evet, ayakkabılarınız cumaya kadar orada olacak" demek istiyor.Çok küçük bir fark var ama aynı kelimeleri kullanmak müşterilerin beğeneceği bir bağlılık yaratır.

Erken bağlanın.Araştırmacılar muhtemelen zaten uyguladığınız bir şeyi doğruladı: Etkileşimlerin erken safhalarında ilişki kurmak ve ilişki kuran sözcükleri kullanmak önemlidir."Lütfen", "özür dilerim" ve "teşekkür ederim" gibi kelimelerle ilginizi ve empatinizi gösterin."Evet", "Tamam" ve "hı-hı" gibi kelimelerle anlaşma, dinleme ve anlama sinyali verin.Ancak araştırmanın şaşırtıcı bir kısmı var: İlgili, empatik sözlerle aşırıya kaçmayın.Sonuçta müşteriler sadece empati değil, sonuç da istiyor.

Aktif olun.Müşteriler, çalışanların konuşmada "sorumluluk almasını" ister ve aktif kelimeler, bunun gerçekleştiğini anlamalarına yardımcı olur.Araştırmacılar, çalışanların "bağlantı kelimeleri"nden "almak", "çağrı", "yapmak", "çözmek", "izin vermek" ve "koymak" gibi "çözme fiillerine" geçmek istediklerini söylüyor.Bu tür sözler müşteri memnuniyetini artırıyor.

Açık ol.Müşteriler, somut ve spesifik bir dil kullanan çalışanları, genel bir dil kullanan çalışanlara göre daha yararlı buluyor.Somut dil, müşterilerin kişisel ihtiyaçlarına odaklandığınızı gösterir.Örneğin perakende çalışanları "gömlek" yerine "mavi uzun kollu, bisiklet yakalı" demek ister.

Asıl noktaya gelin.Müşterilere ne yapmaları gerektiğini söylemekten korkmayın.Araştırmacılar, insanların bir şeyi açıkça onaylayan kelimeleri kullandıklarında daha ikna edici olduklarını buldu: "B Modelini denemenizi öneririm" veya "Bu beyazlatıcı serisini tavsiye ediyorum.""Bu tarzı seviyorum" veya "Bu tarzı tercih ediyorum" gibi kişisel bir dil kullanmak o kadar ikna edici değil.Açık öneriler, müşterileri etkileyen güven ve uzmanlığa işaret eder.

İnternetten uyarlanmıştır