Müşteri bağlılığı güzellikle karşılaştırılabilir; yalnızca yüzeyseldir.Neyse ki oradan daha güçlü bir ilişki ve sadakat kurabilirsiniz.

Rice Üniversitesi'nin yeni araştırmasına göre müşteriler ürünlere, hizmetlere ve şirketlere beş farklı düzeyde bağlanabiliyor.

Yeni bir ölçek

Bu bağlılık düzeylerinin beş aşamalı bir ölçekte dağılımı şu şekildedir:

• Duygusal bağlılıkMüşterinin bir ürün veya hizmet sağlayıcısına karşı olumlu duygular beslediği zaman oluşur.Örneğin, bir müşterinin yerel bir restoranda birçok hoş yemek deneyimi vardır.
• Normatif bağlılıkMüşteriler, bir şirketin aynı inanç ve değerleri paylaştığına inandığında oluşur.Örneğin, bir müşteri hızlı teslimat istiyor ve bir şirket bunun sözünü veriyor ve yerine getiriyor.
• Ekonomik taahhütmüşterinin bir şirkete yaptığı algılanan yatırımlara dayanmaktadır.Örneğin müşteri, sadakat planındaki ödül puanlarına değer verdiği için bağlı kalır.
• Zorla bağlılıkMüşteriler bir şirkete bağlı kalmaktan başka bir alternatif bulamadıklarında gerçekleşir.Örneğin, müşteriler bazen yalnızca tek bir hizmet sağlayıcıyı kullanabilirler.
• Alışılmış bağlılıkTekrarlayan ve otomatik davranışlara dayanır.Örneğin, bir müşteri bir şirketten satın almaya devam ediyor çünkü ürün veya hizmet daha üstün ya da en iyi teklif olduğu için değil, her zaman yaptığı şey bu.

Tek ve en önemli faktör

Araştırmacılar, her düzeyde bağlılığın müşterileri bir dereceye kadar sadık tutmayı başardığını ancak duygusal bağlılığın Kutsal Kase olduğunu buldu.Müşterilerin bir ürün veya hizmetin performansından memnuniyeti, sadakate en büyük katkıyı sağlayan tek faktördür.Duygusal bağlılık ise memnuniyet ve sadakat üzerinde en büyük olumlu etkiye sahiptir.

Duygusal bağlılık yoluyla daha fazla sadakat oluşturmak için, onları destekleyen ürün ve hizmetlerinizin kullanım kolaylığı konusunda daha fazla geri bildirim almayı deneyebilirsiniz.Örneğin, müşterilerden bir odak grubunun parçası olmalarını ve ürünlerinizi kullanmalarını izlemelerini isteyin veya müşterileri kendi ortamlarında ziyaret eden satış temsilcilerinden veya teknisyenlerden kullanım kolaylığı aksaklıklarını izlemelerini isteyin.

Ayrıca müşterilerinizden düzenli olarak web sitenizin kullanışlılığını derecelendirmelerini isteyin.Bu neredeyse her zaman şirketinizle ilgili ilk ve en son izlenimleridir.

Negatif faktör

Öte yandan, zorla bağlılığın sadakat üzerinde büyük bir olumsuz etkisi vardır.İnsanların yapmaya zorlandıkları şeyleri reddetmeleri neredeyse doğaldır.Dolayısıyla müşterilerin alternatifleri olmadığında ürüne, hizmete ve sağlayıcıya karşı öfke duymaya başlarlar ve onları neredeyse her zaman başka bir şey aramaya iterler.

Varsa, müşterilere alternatifler göstererek, zorunlu bağlılık yoluyla sadakat oluşturabilirsiniz.Örneğin, bir kamu hizmeti kuruluşu kuralsızlaştırıldığında çoğu, müşterilere yeni alternatifler hakkında bilgi vermek zorundadır.Yine de çoğu müşteri orijinal sağlayıcılarında kalıyor.Müşterilere neyin mevcut olduğunu göstermek ve neden daha iyi olduğunuzu vurgulamak aslında sadakati artırabilir.

İnternetten kopyala