Müşteriler sizinle konuşmak istiyor.İstedikleri yerde sohbet etmeye hazır mısınız?

Yeni araştırmalara göre belki de hayır.

Müşteriler çevrimiçi yardımdan rahatsız olduklarını ve iletişim için hâlâ e-postayı tercih ettiklerini söylüyor.

"Birçok işletmenin sunduğu deneyimler artık müşteri beklentileriyle uyumlu değil."“Günümüzün alıcıları aradıklarını bulmayı bekliyorŞimdi, Daha sonra değil.Geleceğe hazırlanırken, işletmelerin geniş bir kanal yelpazesinde yer alması ve insanların iletişim kurmayı tercih ettiği şekilde iletişim kurduğunuzdan emin olmanız her zamankinden daha önemli olacak."

Çevrimiçi yardım hayal kırıklıkları

İlk olarak, çevrimiçi yardım ararken müşterileri en çok sinirlendiren şey şudur:

• basit soruların cevaplarını almak
• karmaşık web sitelerinde gezinmeye çalışmak ve
• Bir işletmeyle ilgili temel ayrıntıları bulmaya çalışmak (çalışma saatleri ve telefon numarası kadar basit!)

Sonuç olarak araştırmacılar, "insanlar aradıkları bilgiyi hızlı ve kolay bir şekilde bulamıyorlar" dedi.

Müşteriler büyük ölçüde e-postaya güveniyor

Bu sorunlar müşterileri güvenilir, tutarlı (ve öldüğü tahmin edilen) bir kanala yönlendiriyor: e-posta.

Drift araştırmasına göre aslında şirketlerle iletişim kurmak için e-posta kullanımının diğer kanallardan daha fazla arttığı ortaya çıktı.Ankete katılanların üçte biri, geçtiğimiz yıl işletmelerde çalışırken e-postayı daha sık kullandıklarını söyledi.Ve %45'i, müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak için her zamankinden daha fazla e-posta kullandıklarını söylüyor.

Yardım için ikinci favori kanal: eski moda telefon!

E-posta müşteri hizmetlerini geliştirmek için 6 ipucu

Yardıma ihtiyacı olan müşteriler için hâlâ en büyük talep e-posta olduğundan, e-postanızı güçlü tutmak için şu altı ipucunu deneyin:

• Çabuk ol.Müşteriler yardım için e-postayı kullanıyor çünkü yardımın kişisel ve zamanında olmasını bekliyorlar.Saatleri bildirin (24 değilse) müşteri hizmetleri 30 dakika içinde yanıt vermeye hazırdır.Birisinin yanıt vereceği zamanı da içeren (yine ideal olarak 30 dakika içinde) anında otomatik yanıtlar oluşturun.
• Yeniden ifade etYanıtlarınızda müşteri sorularının, yorumlarının veya endişelerinin ayrıntıları belirgin bir şekilde yer almalıdır.Bir ürün adı varsa onu kullanın; numara veya açıklama değil.Tarihlere veya durumlara atıfta bulunuyorlarsa bunları onaylayın ve yeniden belirtin.
• Boşluğu doldur.Müşterilere nihai yanıtlar veremiyor veya sorunları tam olarak çözemiyorsanız, ilerlemeyle ilgili güncellemeyi ne zaman takip edeceğinizi onlara bildirin.
• Müşterilere kolaylık sağlayın.Bir e-postada aciliyet veya önemli bir endişe hissederseniz, hemen görüşme için numaranızı veya sizi aramayı teklif edin.
• Daha fazla yap.En azından e-posta mesajlarınız müşterilerin ihtiyaç duyduğu önemli bilgilerin düzenli bir özeti olacaktır.Daha büyük bir sorun olduğunda müşterileri daha fazla bilgiye yönlendirin: Sorularına ve genellikle takip eden sorulara yanıt veren web sayfalarına URL'ler ekleyin.SSS'lere, videolara, sosyal medyaya ve sohbet odalarına yönelik ilgili bağlantılarla süreci daha sorunsuz hale getirin.
• Tutarlı ol.Mesajlarınızın tasarımının, stilinin ve tonunun diğer satış, hizmet ve pazarlama materyalleriyle eşleştiğinden emin olun.Basit bir şey gibi görünse de markayla hiçbir bağlantısı olmayan garip bir otomatik yanıt, müşterilerin gerçekten bir kişiyle muhatap olup olmadıklarını merak etmelerine neden olacaktır.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır