Müşteri deneyimini her zamankinden daha fazla kişiselleştiriyor musunuz?Stratejinizi yeniden düşünmenin zamanı gelmiş olabilir.İşte nedeni.

Önümüzdeki beş yıl içinde müşteri deneyimlerini kişiselleştirmeye yatırım yapan şirketlerin %80'i, tüm verileri yönetmekte zorlandıkları ve yatırımın karşılığını alamadıkları için bu çabalarından vazgeçecekler.

Kişiselleştirmeyle ilgili mücadeleler

Araştırmacılar, "Yüksek bütçeler, yüksek beklentilerle birlikte gelir" diyor."Ancak kişiselleştirme yatırımlarının getirisini ölçmek hala zor."

Bunun nedeni, çoğu kişiselleştirme çabasının, Net Tavsiye Puanı ve müşteri memnuniyeti ölçümleri gibi müşteri deneyimini ölçen kaynaklarla genellikle uyumlu olmamasıdır.Dolayısıyla, hedefli e-posta kampanyaları, sosyal medya patlamaları ve özelleştirilmiş satış kampanyaları gibi kişiselleştirme çabalarına harcanan kaynaklar, sonuçlar açısından ölçülemez.

Kişiselleştirme nasıl önemli hale getirilir, karşılığını verir

Ancak kişiselleştirmeyi pencereden atmanın zamanı geldiğini düşünmeyin.Deneyim ve müşteri sadakati açısından hala önemlidir.

Stratejik satış direktörü Garin Hobbs, müşteri deneyimi profesyonellerinin "kişiselleştirmeyi müşteriyi elde tutma ve yaşam boyu değer açısından önemli bir gereklilik olarak görmesi gerektiğini" söylüyor."Müşteri deneyiminize sunduğunuz hemen hemen her iyileştirme, sırf yeni olduğu için muhtemelen performansta başlangıçta bir artış sağlayacaktır."

Daha iyi bir seçenek: "... Buna sadık kalın ve yenilik yapmaya devam edin" diyor Hobbs.“Kişiselleştirme, kampanya düzeyindeki performansın bir unsuru olarak ölçülmek yerine, müşterinin bütünsel deneyimi açısından kritik öneme sahip bir unsur olarak görülmelidir.Rekabetçi canlılık ve sürdürülebilir büyüme, sürekli kalabalıklaşan bir pazarda çok iyi bir yatırım getirisi gibi görünüyor."

Gartner araştırmacıları da aynı fikirde: Kişiselleştirme çabalarıyla temellere geri dönün diyorlar.

Beş anahtar:

• Deneyimi kişiselleştirmek için net bir strateji oluşturun.Belirli bir ürünü satın alan müşterilere bir dizi e-posta planlamaktan çok daha fazlasıdır.Kiminle (yüksek potansiyelli müşteriler) ömür boyu ilişki kurmak istediğinizi ve bunun neden önemli olduğunu anlayın.
• Daha fazla seçenek sunun.Müşteriler, formatla ve format aracılığıyla kişiselleştirilmiş deneyim istiyoronlar için en uygunu.Bu nedenle, daha fazla kanal sunmak ve iletişim için en uygun kanalları seçmelerine izin vermek, kişiselleştirme planınızın temel taşı olmalıdır.Mesaj aynı olabilir ancak seçtikleri kanal aracılığıyla iletilmesi gerekir.
• Müşteri profillerini geliştirin (veya yeniden geliştirin).En çok kimlerle çalıştıkları ve bu tür müşterilerin ne istediği konusunda satış, pazarlama ve hizmetten bilgi alın.
• Self-servisi artırın.Birçok müşterinin kişiselleştirilmiş deneyim fikri, başka insanları dahil etmesi gerekmeyen bir deneyimdir!Hesaplarını kendileri için en uygun zamanda yönetmek için erişim, yanıt ve yetenek istiyorlar.Bu, sağlam bir self-servis platformu gerektirir.Güncel SSS'leri, video talimatlarını, adım adım sorun çözmeyi ve satın alma, izleme ve hesap geçmişi özelliklerini içeren korumalı portallar istiyorsunuz.
• Müşteri geri bildirimlerini durmaksızın toplayın ve kullanın.Müşterilerin neyi sevdiğini, nefret ettiğini, istediğini ve beklediğini sürekli öğrenerek kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini geliştirebilir ve geliştirebilirsiniz.Bu yalnızca çevrimiçi anketlerle yapılamaz.Müşterilerle her gün etkileşimde bulunan satış ve hizmet uzmanlarından düzenli olarak bilgi toplayın.Eski moda odak gruplarına geri dönün.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır