Müşteri deneyiminizi geliştirerek sonuçlarınızı iyileştirebilirsiniz.

Araştırmacılar, para kazanmak için para harcamanız gerektiğinin atasözünün arkasında gerçek olduğunu buldu.

Sitel'in yeni araştırmasına göre müşterilerin neredeyse yarısı, daha iyi bir deneyim elde edebilmeleri durumunda bir ürün veya hizmet için daha fazla ödeme yapmaya hazır.

Şimdi, her müşteri sorununa aceleyle para harcamanızı önermiyoruz.Ancak müşteri deneyimi iyileştirmelerine yatırım yapmanın faydası olacaktır.

Şunu düşünün: Olumlu deneyimler yaşayan ve çevrimiçi paylaşım yapan müşterilerin %49'u, başkalarının deneyimlerini bilmesini istiyor.Sitel araştırmasına göre daha sonra arkadaşları, aileleri ve takipçileri harika hizmet sağlayıcıdan alışveriş yapacak.Daha iyi deneyimler yaratmak, özellikle satışları artırmayı amaçlayan olumlu kulaktan kulağa pazarlamayı artıracaktır.

Ortaya çıkan bir rol

Tek yol: Müşteri başarısı rolünü artırın veya başlatın.

Gartner Satış ve Pazarlama Konferansı 2018'de Gartner Danışmanlık Direktörü Tom Cosgrove, "Müşterilerin halihazırda satın aldıkları ürünlerden daha fazla değer elde etmelerine yardımcı olun" dedi.

Müşteri hizmetleri öncelikli olarak tepkisel bir roldür; sorunların çözümü, soruların yanıtlanması ve bilgilerin açıklığa kavuşturulması açısından her zaman önemli olmuştur ve hala da önemlidir.Müşteri başarısı profesyonelleri, daha proaktif bir yaklaşımla deneyimi iyileştirebilir.

Daha iyi bir deneyim için en iyi uygulamalar

İşte müşteri başarısı profesyonellerinin (veya daha proaktif çalışmalar üstlenebilecek hizmet profesyonellerinin) deneyimi iyileştirmesinin beş yolu:

1. Müşteri sağlığını ve memnuniyetini izleyin.İyi deneyimler yaşadıklarını doğrulamak için müşteri faaliyetlerini kontrol edin.Satın alma kalıpları ve etkileşimdeki değişiklikleri izleyin.Sağlıklı ilişkilerde müşteriler daha fazla miktarda ve/veya daha sık satın almalıdır.Ayrıca servisle iletişime geçmeli, çevrimiçi etkileşimde bulunmalı ve sosyal medyaya dahil olmalıdırlar.Değillerse nedenini anlamak için iletişim halinde kalın.

2. Müşteri hedeflerine ve beklentilerine yönelik ilerlemeyi izleyin.Müşteriler, ürünlerin kalitesine ve görecekleri ilgiye ilişkin beklentilerle iş ilişkilerine girerler.Ayrıca hedefleri vardır; genellikle kendilerini bir şekilde geliştirmek.Müşteri başarısı, bu beklentileri ve hedefleri not edebilir ve düzenli olarak bunların karşılanıp karşılanmadığını ve değişip değişmediğini sorabilir.

3. Değeri müşterilere bildirin.Müşterilerinize sizinle iş yapmanın faydalarını hatırlatırsanız deneyimler daha iyi görünecektir.Onlar için önemli olan ölçümleri izleyin (para tasarrufu, kalite artışı, verimlilik artışı ve satış artışı vb.) ve iyileştirilmiş rakamların vurgulandığı üç aylık raporlar gönderin.

4. En iyi uygulama desteği ve yönergelerini sunun.Müşterilere, kendileriyle aynı ürün veya hizmetleri kullanan başkaları için de işe yaradığı kanıtlanmış ipuçları ve teknikler verin.

5. Onlara yeni numaralar öğretin.Yeni veya nadiren kullanılan araçlardan veya en iyi uygulamalardan yararlanabilmeleri için sahip oldukları ürün ve hizmetler hakkında düzenli olarak eğitim verin.

İnternet Kaynaklarından Kopyala