Müşteriler çoğu zaman sizden yapabileceğinizden fazlasını beklerler.Neyse ki beklentilerini yönetmek, elinizden geleni yapmak ve onları mutlu etmek mümkün.

Müşteriler mantıksız veya yaptığınız işin kapsamı dışında görünen bir şey istediğinde muhtemelen hayır deme eğiliminde olursunuz.Ancak şunu düşünün: Müşteriler genellikle sizden ne bekleyeceklerini bilmedikleri için zor taleplerde bulunurlar.

Kurallarınızı, politikalarınızı ve genel kabul görmüş uygulamalarınızı sizin kadar iyi bilmiyorlar, hatta belki de hiç bilmiyorlar.Çoğu, olasılıkları ve sınırlamaları bilmedikleri için soruyor.Sadece küçük bir yüzde ne beklemesi gerektiğini biliyor ve daha fazlasını elde etmeye ya da sizden faydalanmaya çalışıyor.

TeamSupport CEO'su Robert C. Johnson, bu nedenle mantıksız talepleri karşılamanın en iyi yolunun müşteri beklentilerini daha iyi yönetmek olduğunu söylüyor.

Örneğin, Johnson, "Bir sorunun çözülmesi birkaç hafta alacaksa, aşırı iyimser olmaktansa şeffaf olmak ve fazla söz vermektense az söz vermek daha iyidir" diye öneriyor Johnson.

Beklentileri yönetmenin beş etkili yolu:

1. Daha fazla çözümü kapsayın

Müşterilerle en çok ilgilenen ön saflardaki çalışanların, yaygın ve potansiyel sorunlara yönelik çeşitli çözümlerle donatılması gerekir.Böylece müşterilere mümkün olmayan bir şey talep ettiklerinde alternatif sunabiliyorlar.

Johnson, "Olası çözümleri listeleyerek (hizmet profesyonelleri), müşterilerinin belirli bir sorunun karmaşıklığını anlamalarını, çözümüyle doğrudan ilgilenmelerini ve çözüme ilişkin gerçekçi olmayan beklentilere sahip olmamalarını sağlamalarını sağlar" diyor.

İpucu: Ön saflardaki çalışanlara, sık karşılaşılan sorunlara ve duydukları bazı olağandışı sorunlara yönelik en iyi uygulama çözümlerini paylaşmaları için bir toplantı, sohbet platformu, mesaj panosu veya veri tabanı gibi bir forum verin.Güncel ve erişilebilir tutun.

2. Şeffaf olun

Makul beklentiler genellikle güvenden doğar.Politikalarını, değerlerini ve uygulamalarını şeffaf hale getiren şirketler, müşterilerde güven oluşturur.

Bu, web siteniz, şirket literatürünüz ve sosyal medya sayfalarınız aracılığıyla nasıl iş yaptığınızı açıkça ortaya koyarak yapılır.Daha sonra en önemlisi, çalışanları bu ilkeleri uygulamaları konusunda eğitin.

İpucu: İşlem düzeyinde, çalışanlar bir durumu veya sorunu nasıl ve neden ele aldıklarını açıklamalıdır.Neler olup bittiğini anlayan müşteriler ne bekleyeceklerini bilecek ve işleri halletme şeklinizden memnun kalma olasılıkları daha yüksek olacak.

3. Net zaman çizelgeleri verin

Çoğu müşteri, nedenini anladıkları sürece beklemekten çekinmez (en azından biraz).Aksaklıkların, hataların ve hataların ortaya çıktığını anlıyorlar.Ama onlar hakkında dürüst olmanızı bekliyorlar.

İpucu: Web sitenizde, sosyal medyada ve telefon sıranızda yanıt için ne kadar bekleyeceklerini yayınlayın.İletişim kurduğunuzda ve hemen yardım edemeyecekseniz, geri dönen bir telefon görüşmesi, e-posta veya takip beklentisini belirleyin.Beklediğinizden daha uzun sürerse, onlarla tekrar iletişime geçeceğinizi söylediğinizde durumu güncelleyin.

4. İyimser ve gerçekçi olun

Hizmet profesyonellerinin çoğu müşterileri mutlu etmek ve mutlu etmek ister ve hızlı bir çözümün bunu sağlayacağını bilirler.Sonuçta herkes sorunun çözüleceği, para iadesinin yapılacağı ya da çözümün hemen uygulamaya geçeceği gibi güzel haberler duymak ister.

Johnson, müşteriler açısından iyimser olmak iyi olsa da gerçekçi olmanın ve doğru beklentiyi belirlemenin daha önemli olduğunu söylüyor.

İpucu: Müşterilerin neler bekleyebileceğini ve ideal sonuca nelerin engel olabileceğini açıklayın.Daha sonra, bu aksaklıklardan biri meydana gelirse müşteriler şaşırmayacak ve hayal kırıklığına uğramayacak.

5. Takip

Belki de beklentileri belirlemenin ve yönetmenin en önemli unsuru takip etmektir.

Johnson, "Çoğu müşteri, şirketlerin kendileriyle temas kurmasından rahatsız değil" diyor.Aslında "müşteriler, işletmelerin müşteri deneyimlerini tamamlamak için kendileriyle takip etmelerini bekliyor."

İlerleme ve nihai çözüme ilişkin güncellemeler sağlamak üzere müşterilerle seçtikleri kanal aracılığıyla iletişime geçin.Son bir takip: İşlerin gidişatından ve sonuçlanmasından memnun olduklarını doğrulamak için arayın.

İnternet Kaynaklarından Kopyala