Sosyal medya proaktif müşteri hizmetlerini her zamankinden daha kolay hale getirdi.Müşteri sadakatini artırmak için bu fırsattan yararlanıyor musunuz?

SSS'ler, bilgi tabanları, otomatik bildirimler ve çevrimiçi videolar gibi geleneksel proaktif müşteri hizmetleri çabaları, müşteriyi elde tutma oranlarını %5'e kadar artırabilir.

Sosyal medya, müşterilerin ihtiyaçlarının, sorularının ve endişelerinin bir adım önünde olmak için daha da geniş bir yetenek sunuyor.Şirketlerin, işle ilgili bir marka, ürün veya anahtar terimden doğrudan veya dolaylı olarak bahsettiklerinde müşterilere (veya potansiyel müşterilere) ulaşmalarına olanak tanır.

Müşteri deneyimi profesyonelleri, sosyal medyayı dinleyerek ve izleyerek müşterilerle daha fazla etkileşim kurma şansına sahip oluyor.Fırsatlar çoktur: Tweetlerin neredeyse %40'ı müşteri hizmetleriyle ilgilidir.Spesifik olarak, burada döküm var:

• %15'i müşteri deneyimlerinden kaynaklanmaktadır
• %13'ü ürünlerle ilgilidir
• %6'sı hizmetler ve tesislerle ilgilidir ve
• %3'ü memnuniyetsizlikle ilgilidir.

Bağlılığı güçlendirmek ve yeni müşterilerle etkileşim kurmak için şirketlerin sosyal medyada proaktif hizmeti iyileştirebilecekleri en iyi beş yolu aşağıda bulabilirsiniz:

1. Tüm sorunları görün

Tweetlerin %37'si müşteri hizmetleriyle ilgili olsa da bunların yalnızca %3'ü önemli Twitter @ simgesiyle etiketleniyor.Pek çok sorun şirketlere açık bir şekilde ifade edilmiyor.Müşteriler dolaylı olarak paylaşımda bulunur ve bu, kullanıcı adınızın kullanımını izlemekten biraz daha fazlasını gerektirir.

Twitter, müşteri deneyimi profesyonellerinin daha fazla filtrelenmiş veriye erişmesine yardımcı olabilecek çözümler sunuyor.Bu, anahtar kelimelere, konumlara ve şirketin seçtiği belirli dile göre müşteri konuşmalarını yönlendirmeye yardımcı olacaktır.

2. Bir sorunu görün, düzeltmeyi paylaşın

Müşterilere bir sorunu size bildirmeden önce söylemenin neredeyse her zaman daha iyi olduğunu biliyorsunuz.Sosyal medya, müşterilere bir sorun hakkında bilgi vermenin muhtemelen en hızlı yolunu sağlar.Daha da önemlisi, onlara sorunu düzelttiğinizi söyleyebilirsiniz.

Çok sayıda müşteriyi etkileyen sorunlar olduğunda sosyal medyadaki varlığınızı korna olarak kullanın.Sorunu açıkladıktan sonra şunları ekleyin:

• bunu düzeltmek için ne yapıyorsun
• düzeltmek için tahmini bir zaman çizelgesi
• sorular veya geri bildirimler yoluyla bir kişiyle nasıl daha doğrudan iletişime geçebileceklerini ve
• ortalık yatışınca onları ne bekleyebilecekler.

3. İyi şeyleri de paylaşın

Sosyal medya, kitlelere bir şeyler ters gittiğinde haber veren güçlü bir platformdur.İyi haberleri ve değerli bilgileri iletmek için aynı derecede güçlü bir araç olduğunu göz ardı etmeyin.

Örneğin, PlayStation düzenli olarak çeşitli bilgiler yayınlar: ilgili bilgilere bağlantılar (şirket tarafından üretilmemiş bile olabilir), şirket toplantılarını izlemeye davetler ve bilgilendirici videolar.Ayrıca, müşterilerle etkileşime geçtiğinde PlayStation bazen müşterilerin söylediklerini retweetliyor.

4. Bağlılığı ödüllendirin

Mavi Işık Özel Kampanyalarını hatırladınız mı?Kmart'ın müşterilerin gerçekten istediği ürünlerdeki flaş indirimleri, mağazadan alışveriş yapan sadık müşteriler için bir ödüldü.Bugün hala bunları çevrimiçi olarak kullanıyorlar.

Aynı tür proaktif ödüller sosyal medyada da gerçekleşebilir.Kısa süreliğine indirim kodları veya özel teklifler koyun.Müşterilerinizi, bunları sosyal medya takipçilerinize katılacak diğer müşterilerle paylaşmaya teşvik edin.

5. Müşterileri eğitin

Müşterilerinize, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi sıkılmadan veya ilgilerini kaybetmeden nasıl daha iyi kullanacaklarını gösterin.

Whole Foods bunu, nasıl daha iyi pişirileceğine dair düzenli olarak ipuçları yayınlayarak yapıyor.Sattıkları ürünlerle bir araya getirilebilecek tarifler içerirler.

İnsanların sosyal medya hesaplarını yönetmelerine yardımcı olan Post Planner, müşterileri ve takipçileri sosyal medyayı nasıl daha etkili kullanacakları konusunda eğitmeye adanmış 600'den fazla blog yazısına sahiptir.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır