Bir kriz anında müşteriler her zamankinden daha fazla gergindir.Onları memnun etmek daha da zor.Ancak bu ipuçları yardımcı olacaktır.

Pek çok servis ekibi, acil durumlarda ve sıkıntılı zamanlarda endişe dolu müşterilerle dolup taşar.Şimdiye kadar hiç kimse COVID-19 ölçeğinde bir kriz yaşamamış olsa da, normal zamanlarla tutarlı olan bir şey var: Müşteri deneyimi profesyonelleri, müşterilere krizlerin çözümünde yardımcı olmuştur ve her zaman buna ihtiyaç duyacaktır.

Müşteriler, doğal afetler, ticari ve finansal aksaklıklar, sağlık ve kişisel krizler ile ürün veya hizmet arızaları gibi beklenmedik sorunlar ve belirsizliklerle karşılaştıklarında ekstra yardıma ihtiyaç duyarlar.

Bunlar, müşteri deneyimi profesyonellerinin öne çıkması, kontrolü ele alması, fırtınada sakin kalması ve müşterileri memnun etmesi için kritik zamanlardır.

Bu dört taktik yardımcı olabilir:

Dışarı çık

Acil bir durumda müşteriler sizinle iletişim kurabilmek için mümkün olduğu kadar çok kanala dokunacaktır.Krizde ilk adım müşterilere nasıl iletişime geçeceklerini hatırlatmaktır.Daha da iyisi, onlara karşılaşacakları farklı türden sorular için en güvenilir rotaları, en iyi zamanları ve doğru kaynakları bildirin.

Sosyal medya kanallarınızda paylaşımda bulunmak, e-posta ve SMS mesajları göndermek ve web sitenize pop-up'lar eklemek (hatta açılış ve ana sayfa içeriğini değiştirmek) isteyeceksiniz.Tüm müşteri hizmetleri kanallarına nasıl ulaşacağınıza ilişkin ayrıntıları her kanala ekleyin.

Daha sonra müşterilerin ihtiyaçlarına göre hangi kanalın erişebileceği en iyi kanalı açıklayın.Örneğin teknik sorunları varsa BT ile canlı sohbete katılmaları gerekiyor.Veya kapsama sorunları varsa servis temsilcilerine mesaj gönderebilirler.Yeniden planlama yapmaları gerekiyorsa bunu çevrimiçi bir portal aracılığıyla yapabilirler.Veya acil bir durumla karşılaşıyorlarsa, bir hizmet uzmanının sizi arayacağı numarayı aramalıdırlar.

'Kanamaya' odaklanın

Bir kriz anında müşterilerin "kanamayı durdurması" gerekir.Çoğu zaman, krizi yönetmeyi ve ötesine geçmeyi düşünmeden önce üzerinde durulması gereken bir konu vardır.

Çoğunlukla panik halinde sizinle iletişime geçtiklerinde, en büyük sorunu çözmelerine yardımcı olacak sorular sorun.Çözüldüğü takdirde, yanlış olan hemen hemen her şey üzerinde bir etkisi olacak olan şey bu.Aşağıdaki gibi sorular sorabilirsiniz:

• Kaç çalışan/müşteri/topluluk üyesi X'ten etkilendi?
• Şu anda mali durumunuz üzerinde en büyük etkiye sahip olan şey nedir?
• Çalışanlarınızı/müşterilerinizi en çok ne tüketiyor?
• Bu durumda en tehlikeli faktör A mı, B mi yoksa C mi dersiniz?
• Şu anda çözmemiz gereken en önemli hususu belirleyebilir misiniz?

Daha güvende hissetmelerini sağlayın

Müşteri deneyimi profesyonelleri, birçok riskli durumu görmüş ve çözmüş olma konusunda benzersiz bir konumdadır.

Uygun olduğunda müşterilerinize bu krize benzer bir durum üzerinde çalıştığınızı veya benzer durumlarda diğer müşterilere yardım ettiğinizi söyleyin.

Öngördüğünüz zorluklar konusunda dürüst olun, ancak yalnızca kasvet ve felakete yol açmayın.Kısa bir zafer öyküsünü paylaşarak da bir umut ışığı olmaya devam edin.

Onları bunaltmadan veya çok fazla zaman harcamadan mümkün olduğu kadar çok ilgili bilgi verin (bir kriz anında herkesin zamanı kısıtlıdır).Daha sonra deneyiminize ve verdiğiniz bilgilere dayanarak birkaç bakış açısı sunun.Mümkün olduğunda kanamayı durduracak çözüm konusunda iki seçenek sunun.

Değer katmak

Bazı kriz durumlarında anında çözüm bulunamaz.Müşteriler ve siz beklemek zorunda kalacaksınız.Onların dertlerini dinlemek yardımcı olur.

Ancak durumu çözemediğinizde, fırtınayı katma değerle atlatmalarına yardımcı olun.Onlara, onları devlet yardımı veya topluluk grupları gibi diğer yardım biçimlerine yönlendirecek herhangi bir konuda yararlı bilgilerin bağlantılarını gönderin.Onlara, işlerini yapmalarına veya daha iyi yaşamalarına yardımcı olabilecek normal erişimli bilgilere erişim verin.

Profesyonel ve kişisel krizleri zihinsel olarak yönlendirmelerine yardımcı olmak için onlara kişisel bakım makalelerine veya videolarına bağlantılar bile gönderebilirsiniz.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır