Pazarlama ve Hizmet, müşteri deneyiminin en uygulamalı kısmı olan satışın zıt uçlarında çalışır.İkisi birlikte daha tutarlı çalışırsa müşteri memnuniyetini daha yüksek bir seviyeye taşıyabilirler.

Çoğu şirket, Pazarlama'nın potansiyel müşteriler elde etme işini yapmasına izin verir.O halde Servis, müşterilerin mutlu ve sadık kalmasını sağlamak için üzerine düşeni yapar.

Yakın zamanda The State of Marketing'in beşinci baskısını yayınlayan Salesforce'taki araştırmacılar, "Satış döngüsünün karşıt uçlarındaki ilgisiz departmanlar olarak görüldüğünde, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin birbirlerinin uzantısı olarak çalıştıklarına dair hiçbir kanıt yok" diyor."Ancak pazarlama ve hizmet uyumu henüz gelişmişliğin zirvesine ulaşmadı."

Bunun nedeni çoğu şirketin Pazarlamayı Satışa ve Satışı Hizmete bağlamasıdır.Bunları doğrudan bir araya getirmek artık işe yarayabilir.

Müşteri deneyimini geliştirmek için Pazarlama ve Hizmetin birlikte çalışabileceği dört alan şunlardır:

1.Sosyal medyada işbirliği yapın

Salesforce araştırmasına göre, en yüksek performansa sahip pazarlama ekiplerinin yaklaşık üçte ikisi, sosyal medyayı yönetmek için müşteri hizmetleriyle işbirliği yapıyor.Bu, içerik oluşturma ve müşteri sorularına, endişelerine ve çağrılarına yanıt verme görevlerini paylaştıkları anlamına gelir.

Sizin için: Sosyal medyada birlikte çalışacak pazarlamacılardan ve hizmet profesyonellerinden oluşan bir ekip oluşturun.Müşterilere her gün yanıt veren hizmet profesyonelleri, duydukları soru ve sorunlara göre müşterilerin hangi içeriğe ihtiyaç duyduğu konusunda fikir sahibi olacak.Pazarlamacılar, hizmet profesyonellerine sosyal medyaya koymayı planladıkları içeriği bildirmek istiyor, böylece temsilciler eğitimli ve her türlü kampanyaya yanıt vermeye hazır oluyor.

2. Sorunlar ortaya çıktığında mesajlaşmayı azaltın

Pazarlamacıların yaklaşık %35'i açık, devam eden sorunları olan ve Hizmetle çalışan müşterilere gönderilen mesajları gizlemektedir.Bu müşteriler zaten risk altında.Hayal kırıklığına uğramışken pazarlama mesajları almak onları daha da üzebilir ve yürümelerine neden olabilir.

Sizin için: Hizmet, açık sorunları olan müşterilerin listesini günlük olarak veya müşteri talebinize bağlı olarak günde birkaç kez paylaşmak istiyor.Pazarlama, Hizmet sorunların çözüldüğünü onaylayana kadar tüm kanallardaki pazarlama mesajlarından isimlerini ve iletişim bilgilerini almak istiyor.

3. Verileri açın

Birçok pazarlama ve hizmet ekibi silolar halinde çalışır, verilerini saklar ve bunları dahili kıyaslamalar ve iyileştirme planları için kullanır.Salesforce, pazarlamacıların ve hizmet profesyonellerinin yaklaşık %55'inin verileri açık ve kolay bir şekilde paylaştığını tespit etti.

Sizin için: Pazarlama ve Hizmet, topladıkları ve kullandıkları her türlü veriyi paylaşmak için öncelikle bir araya gelmek isteyecektir.Daha sonra her departman, aşırı bilgi yüklemesinden kaçınarak ve daha sonra daha fazlasını isteyebileceklerinin farkına vararak kendisi için neyin değerli olacağına karar verebilir.Ayrıca verileri nasıl almak istediklerini ve verilerle ne yapmayı planladıklarını da belirlemek isteyeceklerdir.

4. Ortak hedefler belirleyin

Pazarlama ve hizmet ekiplerinin neredeyse yarısı ortak hedefleri ve ölçümleri paylaşıyor; bu da onların sıklıkla farklı yönlere gitmesine ve müşteri deneyiminde sorunlara yer açmasına neden oluyor.

Sizin için: Veri paylaşımı, mesajlaşma uyumu ve paylaşılan sosyal medya yönetimi geliştikçe Pazarlama ve Hizmet, müşteri memnuniyeti ve elde tutulmasına dayalı hedefler belirlemek için birlikte çalışmak isteyecektir.

İnternet Kaynaklarından Kopyala