Mükemmel müşteri hizmeti olmadan şirketiniz batabilir!Korkutucu ama araştırmalarla kanıtlanmış bir gerçek.İşte bilmeniz (ve yapmanız) gerekenler.

Müşteriler ürünlerinize, teknolojinize ve sosyal sorumluluğa önem verir.

Ancak paralarını müşteri hizmetlerine ve genel deneyime yatırıyorlar.Hizmet, daha iyi iş sonuçlarıyla ciddi şekilde ilişkilidir.Yani paranızı müşteri hizmetlerinin olduğu yere koymak istiyorsunuz.

Rakamlar neyi gösteriyor?

Araştırmacılar şunu buldu:

• Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye çalışan kuruluşların %84'ü gelirlerinde artış görüyor
• Müşterilerin %75'i mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirkete geri dönecektir
• Müşterilerin %69'u harika bir müşteri deneyiminden sonra bir şirketi başkalarına tavsiye edecek ve
• Müşterilerin %55'i, şirketin mükemmel müşteri hizmetleri konusunda itibar sahibi olması nedeniyle satın aldı.

Hizmette en iyi olmak için neler yapabilirsiniz?

Pek çok şirket, müşteri kazanmak ve elde tutmak için yalnızca yeni ürünler sunmaya veya teknolojiyi geliştirmeye odaklanıyor.Elbette bu önemlidir - müşteriler "yeni" isterler - ancak hizmeti iyileştirmenin müşteri kazanma ve elde tutma üzerinde neredeyse her zaman daha büyük bir etkisi vardır.

Yukarıda bahsedilen dört kritik anket bulgusunun her birine odaklanan ipuçlarını burada bulabilirsiniz:

GELİRLERİ ARTIRMAK İÇİN HİZMETİ İYİLEŞTİRİN

Müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi bir öncelik haline getirin.Bunu gerçeğe dönüştürmenin tek yolu budur.

Önemli olan üst düzey yöneticilerin desteğini toplamaktır.Bunu yapmak için de sayılara ihtiyacınız var.Müşteri hizmetlerinde zaten takip ettiğiniz bir veya iki ölçüme odaklanın; örneğin, bir kez yapılan deneyimlerin sayısı veya bir iletişim kanalından duyulan memnuniyet.Devam eden veya yeni çabalara daha fazla destek sağlamak için eğitim, süreç değişiklikleri veya teknoloji yatırımı sonrasında ortaya çıkan sonuçlardaki olumlu artışı gösterin.

DAHA FAZLA MÜŞTERİNİN GERİ GELMESİNİ SAĞLAYIN

Çoğu zaman müşteriler bir şirketi ürün veya hizmeti için denerler.Üstün müşteri hizmetleri için kalıyorlar.Ürün iyi olsa bile mükemmel hizmet onların tekrar gelmelerini sağlayacaktır.

Müşterilerin geri gelmesini sağlayacak hizmet sunmanın en iyi yollarından bazıları:

• Esnek ol.Katı kurallar ve eski politikalar, müşterilerle iyi ilişkiler kurmanın iyi yolları değildir.Ön saflardaki hizmet profesyonellerine müşterilere yardım ederken biraz esneklik tanımak, onlara daha iyi deneyimler oluşturma fırsatı verir.Güvenliği sağlayan kurallara sadık kalın.İyi çalışanların karar vermelerine olanak tanıyan yönergeler sağlayın.
• Çalışanlarınızı eğitimlerle güçlendirin.Ön saflardaki çalışanlar işinizin nasıl yürüdüğünü ve başarılı olduğunu tam olarak anladığında, hizmet durumlarında doğru karar verme çağrılarını yapabilecek donanıma sahip olacaklar; bu tür çağrılar, müşterileri memnun edecek ve şirket için doğru yatırım getirisini elde edecek türden çağrılar.
• Zaman ver.Miktar hedeflerine ulaşmak için kendilerini gözetim altında hissetmeyen çalışanlar kalite beklentilerini aşacaktır.Ön saflardaki hizmet profesyonellerine, müşteri sorularını ve sorunlarını etkili ve olağanüstü bir şekilde ele almaları için ihtiyaç duydukları zamanı (esneklik ve eğitimle birlikte) tanıyın.

HABERİN YAYILMASINI KOLAYLAŞTIRIN

Mutlu müşteriler haberi yayar.Müşterileri oyunda şaşırtacak unsurlara sahip olduğunuzda, deneyimlerini başkalarına anlatmalarını kolaylaştırın, onlar da bunu yapacaklardır.

Örneğin, e-posta mesajlarının alt kısmında, onları sosyal medya takipçilerine deneyimlerini anlatmaya veya sayfalarınıza seslenmeye davet edin (URL'lerinizi yerleştirin).Onları sosyal medyada takip edin ve olumlu haberlerini paylaşın; bazen bunu sizin için yapacaklardır.Olumlu geri bildirimde bulunan müşterilerden çevrimiçi değerlendirme yapmalarını isteyin.

İTİBAR KAZANDIRACAKLARINIZI BULUN

Çoğu müşteri, iyi bir müşteri hizmetleri itibarına sahip olduğunuzu duydukları için satın aldığından, müşterilerinizi sizin itibar yapıcılarınız olmaya teşvik edin.

İyi incelemeler, yönlendirmeler ve tanıtımlar için teşvikler sunun.Bazı şirketler, müşterilerinin isimlerini duyurma çabaları karşılığında indirim yapıyor.Diğerleri denemeler veya ücretsiz ürünler sunuyor.Veya yönlendiren müşteriye ve yeni müşteriye bir sonraki alışverişte dolar indirimi yapabilirsiniz.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır