Chat eskiden daha büyük bütçeli ve daha büyük personele sahip şirketler içindi.Artık değil.Neredeyse her müşteri hizmetleri ekibi sohbet sunabilir ve sunmalıdır.Sonuçta müşterilerin istediği bu.

Forrester araştırmasına göre müşterilerin yaklaşık %60'ı yardım almanın bir yolu olarak çevrimiçi sohbeti benimsedi.

Orta ila küçük ölçekli bir müşteri hizmetleri operasyonuysanız, şimdi sohbeti hızlandırmanın tam zamanı.Zaten sunuyorsanız ince ayar yapmak isteyebilirsiniz.

Kate Zabriskie, "Sohbet yoluyla olağanüstü hizmet sunmak, yalnızca bir teknoloji platformu seçmekten daha fazlasını içeriyor" diyor."Sohbet, kendi kuralları olan ayrı bir iletişim kanalıdır ve sohbeti uygulamayı seçen kuruluşların, hizmet temsilcilerini bunu etkili bir şekilde kullanmaya hazırlamaları gerekir."

Zabriskie şu adımların atılmasını öneriyor:

1. Doğru kişileri seçin

Platform hazır olduğunda müşterilerle zaten iyi etkileşim kuran hizmet profesyonellerini seçin.

Daha da önemlisi, hızlı yazabilen ve iyi yazar olanlara sorun.Sohbet daha az resmi olabilir ancak yazım ve dil bilgisi hâlâ önemlidir.

2. Standartları belirleyin

Bir ekiple aşağıdaki gibi konularda operasyonlarınız için makul standartlar belirleyin:

• Miktar.Bir temsilci aynı anda kaç sohbeti yönetmelidir?Zabriskie, ilk başta bir taneye bağlı kalmaları gerektiğini ve deneyimli temsilcilerin bile bunu üçün altında tutması gerektiğini söylüyor.
• Konular.Her konu sohbete uygun değildir.Sektörünüze, düzenlemelerinize, bilgi derinliğinize ve kaynaklarınıza bağlı olarak sohbette neler yapabileceğinize ve nelerin çevrimdışına taşınması gerektiğine karar verin.
• Sınırlar.Sohbetten farklı modlara geçiş için konuları, sohbet alışverişinin uzunluğunu ve diğer nitelikleri belirleyin.

3. Markanıza sadık kalın

Temsilcilerinizi mevcut markanıza ve hizmet tarzınıza uygun bir dil kullanmaları konusunda eğitin.Halihazırda sohbette olduğunuzdan daha resmi veya gayri resmi olmanıza gerek yok.

Kendinize şunu sorun:

• Müşteri zaten bilgi paylaşmışsa sohbet nasıl başlamalı?
• Hangi kelimeler ve ifadeler markanızla uyumlu?
• Hangi kelime ve ifadelerden kaçınmalıyız?
• Temsilciler kızgın veya sinirli müşterilere nasıl hitap etmelidir?
• Selamlaşma hangi açıdan farklı olmalıdır?

4. Açık olana hazırlanın

Mevcut kanallarınızda yaşadığınız iniş ve çıkışların aynısını sohbet hizmetinde de yaşayacağınızı tahmin edin.Müşteriler, aksi takdirde aldıkları hizmetin tutarlılığını sohbette de bekleyeceklerdir.

Talebin değiştiği zamanlar ve durumlar için temsilcileri, en yaygın sorulara verilen yazılı yanıtlar da dahil olmak üzere, bol miktarda bilgiyle hazırlayın.

5. Bir kopyasını hazırlayın

Önceden yazılmış metin, rutin sorulara hızlı, doğru ve tutarlı yanıtlar verilmesine yardımcı olur.Ancak konserve gibi görünme riski taşıyor.

Bu nedenle, hazırlanmış metni sohbet havasında yazın (belki de en iyi yazarınızın bunu halletmesini sağlayın).Anahtarlar: Kısa tutun.Cümleleri tam olarak söylendiği gibi yazın.

6. Gözden geçirin ve ayarlayın

Son derece iyi ve son derece kötü giden sohbetleri düzenli olarak inceleyin.Bu durumların mümkün olduğunca çoğunu standartlaştırarak kötüyü düzeltin.Durumları ele alma yollarına örnek olarak iyi yapılan konuşmaları kullanın.

7. Tekrar antrenman yapın (ve tekrar ve…)

Sohbet incelemesini eğitim için normal bir sıçrama tahtası olarak kullanın.Zabriskie, bir veya iki en iyi uygulamaya odaklanan hızlı haftalık eğitim öneriyor.Temsilcilerden en iyi fikirlerini paylaşmalarını isteyin.Sohbet transkriptlerini günlük olarak kontrol edin.Önceden yazılmış metni aylık olarak değerlendirin ve talep ve teknoloji, ürün ve hizmetlerdeki değişikliklere göre güncelleyin.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır