Müşteriler üzgün olduğunda bir sonraki hamlelerine hazır mısınız?Bu nasıl hazırlanılacağıdır.

En iyi adamlarınızı telefona cevap vermeye hazır bulundurun.

Sosyal medyanın gördüğü ilgiye rağmen, gerçekten sinirli veya üzgün olan müşterilerin %55'i bir şirketi aramayı tercih ediyor.Yakın zamanda yapılan bir müşteri hizmetleri araştırmasına göre, yalnızca %5'lik bir kesim, sorunlarını dile getirmek ve sorunlarının çözülmesini ummak için sosyal medyaya yöneliyor.

Müşteriler neden hala üzgün olduklarında dijital bir sohbete gerçek bir sohbeti tercih ediyor?Pek çok uzman, bir kişiyle konuştuklarında sağlam bir çözüme ulaşacaklarından daha emin oldukları konusunda hemfikirdir.Ayrıca insan sesinde, bilgisayar ekranındaki yazılı kelimelerden daha fazla duygusal rahatlık vardır.

Dolayısıyla telefonlara cevap veren kişilerin ürün bilgisi ve özellikle bu günlerde empati konusunda yetenekli olmaları gerekiyor.

Ne demeli

Bu ifadeler, herhangi bir hizmet profesyonelinin üzgün müşterilerle uğraşırken kullanabileceği en iyi ifadelerden bazılarıdır.Suları hızla sakinleştiriyorlar ve müşterilere birinin kendi tarafında olduğu konusunda güvence veriyorlar.

• Üzgünüm.Bu iki kelime neden sinirlenen müşterileri hemen rahatlatıyor?Sözler şefkati, yanlış giden bir şeyin kabulünü ve işleri düzeltmek için samimi bir çabayı gösteriyor.Bunları kullanmak, yanlış olanın sorumluluğunu kabul ettiğiniz anlamına gelmez, ancak onu düzeltmenin sorumluluğunu kabul edeceğiniz anlamına gelir.
• Bunu birlikte çözeceğiz.Bu sözler, müşterilerinize onların müttefiki olduğunuzu ve işleri doğru yapma ve ilişkiyi geliştirme konusunda savunucu olduğunuzu anlatır.
• Adil ve makul bir çözüm olarak ne düşünüyorsunuz?Bazı insanlar müşterilere bu kadar fazla kontrol vermekten korkabilir ancak çoğu durumda müşteriler ay ve yıldızları istemez.Tam olarak istediklerini sunamıyorsanız, en azından onları neyin mutlu edeceğine dair iyi bir fikir edinirsiniz.
• Bu çözümden memnun kaldınız mı ve bizimle tekrar iş yapmayı düşünür müsünüz?Üzgün ​​müşterilerle uğraşırken amaç, onların sorunlarını çözmekten daha fazlası olmalı; aynı zamanda ilişkiyi sürdürmek de olmalıdır.Yani her ikisine de hayır yanıtı verirlerse hâlâ yapılması gereken işler var.
• Teşekkür ederim. Bu iki kelime yeterince söylenemez."Bu konuda benimle çalıştığınız için teşekkür ederim", "Sabrınız için teşekkür ederim" veya "Sadakatiniz için teşekkür ederim."Yaptıkları iş ve sabır her zaman takdire şayandır.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır