Çoğunlukla anonim bir çevrimiçi ilişkiniz olduğunda müşterilerin sizi "aldatması" oldukça kolaydır.Peki kişisel olarak etkileşimde bulunmadığınızda gerçek sadakat oluşturmak mümkün mü?

Yeni araştırmalara göre evet.

Olumlu kişisel etkileşim her zaman sadakat oluşturmanın anahtarı olacaktır, ancak müşterilerin yaklaşık %40'ı kişisel deneyimin yalnızca bir kişiyle etkileşimde bulunmakla ilgili olmadığını söylüyor.

Şirketler ayrıca müşterilerin kişisel tercihlerini bilerek ve onlarla bu tercihlere göre etkileşim kurarak da kişisel deneyimler yaratabilirler.Destek.comanket.

Büyük fırsat

Peki, ilişkinin büyük kısmı çevrimiçi olduğunda şirketlerin sadakat oluşturması için en büyük fırsatlar nerede?Ankete katılan müşteriler bunun satın alma sonrası olduğunu, ürünü aldıklarında, hizmeti deneyimlediklerini veya bir servis uzmanı veya teknisyenin yardımına ihtiyaç duyduklarını söylüyor.Sadakatlerini yaratan ya da bozan şey budur.

Evet, potansiyel müşterilerin sizi dikkate alması için web sitenizin iyi bir izlenim bırakmasını istiyorsunuz.Pazarlamacılar, trafikte araç kullanmayı ve ilk satışı almayı nasıl çekici ve gezinmesi kolay hale getireceğini biliyor.Buradan yola çıkarak müşteri hizmetleri uzmanlarınızın sadakat oluşturmak için yapabileceği altı şey var:

1. Emirleri yanıtlayın

İlk satın alma sonrası deneyimi hızla başlatın.Müşteriler sipariş verir vermez otomatik yanıt gönderin.Kişiselleştirin ve akıllı seçimlerinden dolayı onları tebrik edin.Ne satın aldıklarına bakın.Bundan sonra ne bekleyeceklerini onlara bildirin.Belirli bir kişinin adını ve iletişim bilgilerini ekleyin.Genel bir "Müşteri Hizmetleri Ekibiniz" imzasından kaçının.

2. Bilgi akışını sürdürün

Müşterilerinize en son promosyonlarınızı değil, siparişlerini bildirin.Beklenen hizmetlerin gelişiyle ilgili ürünler veya güncellemeler hakkında teslimat ayrıntılarını (neredeyse her taşıyıcı müşterilerin siparişlerini takip etmelerine izin verir) gönderin.Müşteri hizmetlerinin sipariş gerçekleştirme sürecinde bir aksaklık olup olmadığını bilmesi için sisteminizde uyarılar ayarlayın.Bu şekilde kişisel bir e-posta gönderebilir veya müşterileri arayabilirler, böylece gecikme nedeniyle şaşırmazlar veya üzülmezler.

3. Kişiliğinizi gösterin

Müşteriler, çalışanlarla ve şirketinizle daha fazla paylaşımda bulunursanız, onlarla dostane bir ilişki içinde olduklarını hissedeceklerdir.Hizmet uzmanlarından e-posta imzalarına ve sosyal medya profillerine kendi resimlerini eklemelerini isteyin.Tesisinizin ve çalışanlarınızın çalışırken çekilmiş fotoğraflarını web sitenizde yayınlayın.

4. Aktif olun

Sosyal medya, çalışanların e-posta ve çevrimiçi sohbet yoluyla kişiliklerini biraz daha fazla gösterebilecekleri bir platformdur.Elbette yazdıkları her şey profesyonel olmalı, ancak sosyal medya, hizmet profesyonellerinin tıpkı kişisel bir sohbette olduğu gibi hobilerinden ve ilgi alanlarından bahsedebilecekleri daha rahat bir alandır.

Uygun olduğunda, onlara sevilen bir evcil hayvan, favori spor takımı veya ilginç bir kitap hakkında komik bir hikaye paylaşmaları için yer verin.Müşteriler bununla kişisel düzeyde bağlantı kuracaklardır.

5. Taze kalın

Web sitenizin ana sayfasını sık sık değiştirin ve sosyal medya gönderilerinizi günde birkaç kez yeni fikirler ve haberlerle güncelleyin.Müşterilere, internette gördüklerinin arkasında aktif ve ilgili kişilerin bulunduğuna dair güvence verir.Ayrıca müşteri deneyiminin taze kalmasını sağlar.

6. Onları arayın

Bazı durumlar, ilişki her zaman çevrimiçi olsa bile gerçek bir telefon görüşmesi gerektirir.Hatalar meydana geldiğinde müşterileri arayın.Özür dileyin, ne olduğunu ve bunu düzeltmek için ne yapıldığını veya yapılacağını açıklayın.Daha sonra onlara ilerleme konusunda nasıl bilgilendirilmek istediklerini sorun.Daha az kişisel bir e-posta veya sosyal medya paylaşımıyla da aynı derecede mutlu olabilirler ve hâlâ kendilerini bağlı hissedebilirler.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır