Çoğu satış elemanı şu iki noktada hemfikirdir: Müşteri sadakati, uzun vadeli satış başarısının anahtarıdır ve müşteri beklentilerini aşmak, bunu başarmanın en iyi yoludur.

Beklentilerini aşarsanız etkilenirler.Beklentilerini karşılıyorsanız memnun olurlar.Beklentilerin altında hizmet vermek elbette kötüdür, ancak sadakat yaratma bağlamında müşterileri memnun etmek de kötüdür, çünkü beklediklerinden daha fazlasını veya daha azını almıyorlar.

Gelgitler ve akışlar

Müşteri beklentileri inişli çıkışlı bir dinamiktir.Müşterinizin memnuniyet düzeyi değişiyorsa, onların ya da sizin tarafınızda beklentilerini etkileyecek bir şey olup olmadığını öğrenin.

Memnuniyet artıyorsa, neyi doğru yaptığınızı öğrenin, böylece bunu yapmaya devam edebilirsiniz.Memnuniyet azalıyorsa müşteriyi kaybetmeden durumu nasıl tersine çevirebileceğinizi öğrenin.

Bugün müşteri beklentileri

Müşteri sadakati zor kazanılır ve çoğunlukla satış elemanının kalitesine bağlıdır.Nihai soru, bir satış elemanının müşterilerinin beklentilerini karşılamak için en çok neye değer verdiğini nasıl belirleyebileceğidir.En yaygın müşteri beklentilerinden bazıları şunlardır:

• Sağlam bilgi.Çevrimiçi, telefonla veya şahsen sorularına hızlı yanıtlar da dahil olmak üzere hızlı, etkili ve doğru bilgiler sunun.Geçerli bilgiler sağlamak, müşterilere, onların sağlam kararlar verme yeteneklerine saygı duyduğunuzu gösterir.
• Seçenekler.Müşteriler tek bir yol ya da tek bir çözüm olduğunu duymak istemezler.Kendilerine bir seçim sunulduğunda olumlu yanıt verebilirler.Seçenekler önemlidir çünkü diyalog ve tartışma yaratırlar.Müşteri soru sorduğunda ve siz yanıt verdiğinizde uzun vadeli bir ilişki gelişebilir.
• Nişanlanmak.Müşteriler sizden iletişim ve geri bildirim için açık bir kanal sağlamanızı bekler.Müşterilerinizin yüksek ilgisini çeken endişelere hızlı ve kişisel olarak yanıt verin.Bağlı bir müşteri fazlasıyla memnun ve sadıktır.Şirketinizle olan ilişkilerini göstermek için ellerinden geleni yapıyorlar.Ayrıca hem iyi hem de kötü zamanlarda sizi desteklerler çünkü sunduğunuz şeyin diğerlerinden üstün olduğuna inanırlar.
• Şikayet Yönetimi.Yorumları ve endişeleri yönetmek size iki önemli açıdan fayda sağlar.Araştırmalar, sorunu hızla çözülen üzgün bir müşterinin son derece sadık bir müşteriye dönüşebileceğini gösteriyor.İkinci olarak, müşteri şikayetlerinizde, iyileştirme fikirleri için zengin bir kaynak olabilecek gizli mücevherler bulunabilir.
• Esneklik.Müşteriler işlerini yönetmek için daha az zamanları olduğundan yeni düzeyde esneklik bekliyorlar.Satış elemanlarının sorunlara yenilikçi çözümler sunmalarını istiyorlar.Duyarlılık ve yaratıcılık ararlar.Kendileriyle iş yapmayı kolaylaştıracak satış elemanları arıyorlar.Etkili satış görevlileri mümkün olduğunca esnekliklerini iletirler.Müşterileri “Bu bizim prosedürümüzdür” gibi sözleri asla duymazlar.
• Yaratıcılık.Müşteriler operasyonlarını nasıl geliştirebilecekleri konusunda fikir ararlar.Çok çeşitli işletmelerle ilişkileriniz sırasında muhtemelen diğer müşterilere yardımcı olabilecek fikir ve teknikler edinirsiniz.Müşterilere faydalı öneriler aktarmaya çalışın.Bu tür yardımları takdir ederler ve bunun karşılığını artan bir sadakatle alabilirsiniz.
• Adalet.Müşteriler adil davranılmasını ister.Aldıkları hizmet ve ürünün herhangi bir müşterinin aldığı hizmet ve ürün kadar iyi olduğunu bilmek isterler.
• Güven.Teknoloji yeni kapılar açtıkça, bunalmış müşteriler kendilerini, karşılaştıkları zorluklarda kendilerine rehberlik edecek birini ararken buluyorlar.Birçok ürün ve hizmetin rakiplerden ayırt edilmesi zordur.Potansiyel müşteriler, doğru kararları vermelerine yardımcı olacak, güvenebilecekleri satış görevlileri ararlar.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır