Müşteri şikayetleri bir ilişkiyi güçlendirmek için etkili bir araç olabilir.

Bunun için üç sebep var:

1. Şikayetler iyileştirilmesi gereken alanlara işaret ediyor.Ayrıca müşterinin bir rakibe geçmek üzere olduğuna dair uyarı işaretleri görevi de görürler.
2. Şikayetler, memnun olmayan müşterilere hizmet ve memnuniyet sağlamanız için size ikinci bir şans verir.Şikayetçi bir müşteri size karşı dürüst davranıyor ve size düzeltme fırsatı veriyor.
3. Şikayetler müşteri sadakatini güçlendirmek için harika bir fırsattır.Çoğu müşteri, her şey yolunda gittiğinde nasıl bir hizmet verdiğinizi düşünmez.Bunu doğal karşılıyorlar.Ancak bir sorun olduğunda sizi ve hizmetinizi değerlendirdiklerinden emin olabilirsiniz.

Müşteriler ne ister

Müşterilerin şikayette bulunduklarında ortak bir yanı vardır; şikayetin hızlı ve profesyonel bir şekilde, minimum miktarda enerji harcayarak ele alınmasını isterler.Ne kadar çok şikayeti hızlı bir şekilde çözerseniz, uzun vadeli ilişkiler kurma şansınız o kadar artar.

7 ipucu

Müşterilerden şikayetçi olmak, onlarla nasıl başa çıktığınıza bağlı olarak ilişkinin iyileştirilmesinde veya felaket planının geliştirilmesinde etkili olabilir.

İşte 7 ipucu:

1. Şikayetleri araştırın ve hoş karşılayın.Bunlar sıkıntı değil, müşteri sadakati elde etmek ve oluşturmak için fırsatlardır.Asla şikayet etmeyen uzun vadeli müşterilere karşı dikkatli olun.Ya samimi değiller ya da nedenini açıklamadan başka bir şirkete geçmeye hazırlanıyorlar.
2. Her şikayeti ciddiye alın.Size küçük gelen bir şey müşterinin zihninde çok büyük görünebilir.Her şikayeti göz ardı edemeyeceğiniz ciddi bir fırsat olarak değerlendirin.
3. Şikayetleri ele alma konusunda bilgi edinin ve kendinizi geliştirin.Şikayetlerin incelenmesi ve analiz edilmesi, hizmet kalitenizin iyileştirilebileceği yolları belirtmenin yanı sıra, küçük sorunları daha büyük boyutlara ulaşmadan ortaya çıkarabilir.
4. Bir müşteri şikayeti aldığınızda doğru olanı yapmak için sağduyunuzu kullanın.Açık, dürüst davranarak ve güven göstererek güven inşa edersiniz.Müşterinin neyden şikayetçi olduğunu öğrenmek için araştırıcı sorular sorun.Hiçbir şey varsaymayın ve mazeret üretmeyin.Suçu kabul etmekten veya suçlamaktan kaçının.Müşterinizin durumu çözmek için neye ihtiyacı olduğunu öğrenmek için iyi sorular sorun.
5. İyi bir dinleyici ol.Bu, müşterilerinize anladığınızı göstermek için aktif olarak dinlemek anlamına gelir.Örneğin, müşterinin iletmesi gereken karmaşık bir mesaj varsa, müşteriye anladığınızı göstermek için ana noktaları tekrarlayın.Daha sonra açıklayıcı sorular sorun.
6. Mantıklı ve uygun olduğunda kuralları çiğneyin veya esnetin.Satış yöneticinizi bilgilendirdiğinizden emin olun.Her zaman kitaba uymanız gerektiğini düşünmeyin.Bazen kuralların ruhu daha önemli olabilir, çünkü kurallar işlerin daha verimli yürümesini sağlayacak şekilde tasarlanmıştır.
7. Mümkün olduğunda etkileyici sözcükler ve incelikli ifadeler kullanın."Bunu yapamayız" veya "Bu şirket politikasına aykırı" gibi olumsuz kelime ve ifadelerden kaçının.Bunun yerine, “alternatif bir çözüm bulalım” yaklaşımını deneyin veya daha fazla araştırma yapmayı teklif edin.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır