Müşterilerinizin çoğu tek bir yerde olsaydı, muhtemelen siz de orada olurdunuz; sırf onlara yardım edildiğinden ve mutlu olduklarından emin olmak için.Üçte ikisi aslında tek bir yerde.Burası sosyal medya ve işte onlarla nasıl ilgilenebileceğiniz.

Bu nedenle sosyal hizmetinizin, herhangi bir geleneksel müşteri hizmetleri hattı kadar iyi olmasa da iyi olması gerekir.

Facebook, Twitter ve diğer ilgili platformlarda temel sosyal medya hizmeti şu şekilde olmalıdır:

• hızlı.Müşteriler sosyal medyada yardım istediklerinde bir saat içinde yanıt bekliyorlar (bu aslında yardım istedikleri anlamına geliyor)hemen)
• gerçek.Müşteriler isimleri olan ve kişiliklerini gösteren çalışanlarla etkileşim kurmak ister
• profesyonel.Sosyal medya rahat bir hizmet kanalı olsa da müşteriler yine de iyi yazılmış, nazik yardım ve anlayış beklemektedir.
• kapsamlı.Sosyal medya daha kısa etkileşimler için elverişli olabilir ancak müşterilerin yine de kapsamlı ve doğru yanıtlara ihtiyacı vardır.

Bu temel bilgilerin ötesinde, harika bir sosyal medya hizmeti sunmak için yedi ipucunu burada bulabilirsiniz.

1. Sosyal hizmeti özel kılın

Sosyal medya müşteri hizmetlerine olan talebin artmasıyla birlikte, daha fazla şirket ana sosyal medya sayfalarından ayrı bir hesabı müşteri hizmetlerine ayırıyor.Müşteriler kesinlikle yardım almak için oraya gidebilirler; satış veya pazarlama materyalleri, şirket ve sektör haberleri veya talep edilen yanıtlar ve çözümler alanı dışında herhangi bir şey yoktur.

İnsan gücünü tek ihtiyaç duyulan bir sosyal medya sitesine ayıramayan daha küçük bir kuruluş olsanız bile, her gün belirli zaman aralıklarında canlı destek sunan hizmet için ayrı bir sayfa oluşturabilirsiniz.

2. Nazik olun

Sosyal medyadaki müşteri hizmetleri, gerçek duyguları ifade edemeyen bir dizi tuş vuruşundan ibaret olabilir; müşteriler yine de Facebook ve Twitter'a bağlandıklarında biraz sevgi hissetmeyi beklerler.

Rutin bir hizmet sorgusu size ekstra bir nezaket gösterme fırsatı vermeyebilir; bazen sadece işinizle ilgilenmeniz gerekir.Ama ne olursonrasındabir sıçrama yapma fırsatı olabilir.

Müşteriler sizin, şirketiniz veya ürünleriniz ve hizmetiniz hakkında olumlu bir şey söylediğinde nazik bir jestle karşılık verin.Örneğin, e-posta adreslerini özel mesajla isteyin ve gelen kutularına bir kupon gönderin.Bir şirket, iltifat eden kişilerden birini Haftanın Müşterisi olarak adlandırıyor ve bu kişinin resmini ve kısa bir öyküsünü sosyal medya sayfalarında yayınlıyor.

3. Zihinlerini besleyin

Müşteriler sizinle sosyal medya aracılığıyla iletişime geçtiğinde ihtiyaçları nispeten anında ortaya çıkar.Bu yakıcı ihtiyacı karşıladıktan sonra blogunuz aracılığıyla daha değerli bilgiler sunabilirsiniz.

En önemli faktör: Blogunuzu sosyal medyada duyduklarınıza göre güncel tutun.Tekrarlanan sorunlar, yeni çözümlere yol açan sorular ve ortak endişeler, müşterilerle alakalı blog gönderilerinin temelini oluşturur.

Bunları zaman zaman sosyal kanallarınızda yayınlayın.Yardım ettikten sonra benzer soruları veya sorunları olan müşterileri onlara yönlendirin.

4. Onlar kadar sosyal olun

Tamamen müşterilere yardım etmeye adanmış bir sosyal medya hesabınız olsa bile, müşterilerle de sosyal olmak istersiniz.Yalnızca tepki veriyorsanız ve asla harekete geçmiyorsanız, müşterilerin ilgisini çekemezsiniz.

Onları takip et.Yayınladıkları gibi.Başarılarından dolayı onları tebrik edin.Sadece bir şirket değil, arkadaş olun.

5. Proaktif olun

Sosyal medyada müşterilerle karşılıklı olarak bağlantı kurduğunuzda hizmet konusunda proaktif olmak daha kolay olur.Sorunlar büyürse endişe bombardımanına uğramak yerine, müşterilerinize küçükken potansiyel sorunlar hakkında bilgi vermek için sosyal medyayı kullanabilirsiniz.

Gerçek acil durumların yanı sıra sektördeki değişiklikler, giderek daha fazla rapor edilen sorunlar ve bunları etkileyecek değişiklikler konusunda onlara ipucu verin.

6. Video ekleyin

Müşterilerle sosyal medya aracılığıyla bağlantı kurmanın en iyi yolu bu olabilir: Kişiselleştirilmiş bir videoyla yanıt verin.Video konusunda deneyimli hizmet profesyonelleri için video hazırlayıp bunu kişisel e-postayla göndermelerine olanak tanıyan birçok program vardır.

Karmaşık bir kavramı videoda daha kolay açıklayabilirsiniz.Veya uzun bir süreçte sabırlı davranan bir müşteriye teşekkür etmek için birkaç saniyenizi ayırabilirsiniz.Veya müşterilere talimatlar konusunda rehberlik etmek için videoyu kullanabilirsiniz.

7. Geri bildirim alın

Müşterileri sosyal medya hizmeti aracılığıyla geri bildirimde bulunmaya ve yeni fikirler vermeye davet edin.Starbucks gibi bazı şirketlerin, müşterilerin yeni ürünler veya özelliklerdeki değişiklikler hakkında fikir göndermeleri için özel bir Twitter hesabı vardır.

Anahtar nokta: Sosyal medya, müşterilerin size ne istediklerini söylemelerini daha da kolaylaştırır.Sadece hepsine yanıt vererek ve bazılarını uygulayarak dinlediğinizi bilmelerini sağlamalısınız.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır