Bazı şirketler daha iyi B2B müşteri ilişkileri kurma fırsatlarını israf ediyor.İşte yanlış yaptıkları yer ve sizinkini zenginleştirecek beş adım.

B2B ilişkileri, daha fazla işlem odaklı olan B2C ilişkilerine göre daha fazla sadakat ve büyüme potansiyeline sahiptir.B2B'lerde satış ve müşteri hizmetleri profesyonelleri daha yakın ilişkiler kurmak ve sürdürmek için daha fazla zamana sahip olma eğilimindedir.

Veri zengini, ilişki zayıf

Araştırmaya göre sorun şu ki bazıları zaman ayırmıyor.

“İşletmeler her zamankinden daha fazla veriye sahip.Bu, pek çok açıdan harika bir şey olsa da, aynı zamanda elektronik tabloları analiz etmek için saatler harcamak gibi tehlikeli bir cazibeye de yol açıyor ve gerçek anlayışla nicelik belirlemenin karıştırılması riskini taşıyor" diyor araştırmacılar.

Bunun yerine araştırmacılar, B2B müşteri deneyimi liderlerinin, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını daha derinlemesine anlamak için onlarla daha fazla zaman geçirmek istediklerini söylüyor.İşte nasıl:

1. Gerçek son kullanıcılarla vakit geçirin

Çoğu B2B satıcısı, ürünü son kullanıcıya satan alıcılarıyla yakın işbirliği içinde çalışır.Bu B2B ilişkileri, etkileşim ve geri bildirim için birçok fırsat sunar.Böylece satıcı, alıcının ne istediğini, neye ihtiyacı olduğunu ve alıcının ne istediğini öğrenirdüşünüyorson kullanıcının istekleri ve ihtiyaçları.

Ancak ürünlerinizin son kullanıcılarıyla vakit geçirerek ve bunları gözlemleyerek çok daha iyi bilgiler edinebilirsiniz.

Örneğin, bir atıştırmalık üreticisi anketleri, odak gruplarını ve distribütörlerinin ve gıdayı satın alan ebeveynlerin gözlemlerini atlayabilir (veya en azından sınırlandırabilir).Bunun yerine, öğle yemeklerinde atıştırmalıkları paketleyen çocuklarla konuşmaya ve çocukların yemek yediği, yemediği veya atıştırmalıkları takas ettiği yemekhaneleri gözlemlemeye daha fazla zaman ayırırlardı.

2. Rakiplerinizi geride bırakın

Hennessy ve Lecinski, "Müşterilerinizle kaliteli zaman geçirmek önemlidir, ancak "nice miktarda zaman" geçirmek daha da önemlidir" diyor.

Araştırmacılar, ürünlerinizi kullanırken onları gözlemlemek veya hizmetinizi deneyimlemek için müşterilerle sık sık yüz yüze ziyaretler yapmanızı önerir.Kısa, ucuz anketler ekleyin ve sürekli geri bildirim almak için dinleme araçlarını kullanarak sosyal medyayı izleyin.

3. Son kullanıcılarınızın satın almasını izleyin

Son kullanıcılarınızla daha fazla etkileşim kurmanın ötesinde, ürünlerinizi satın almalarını izleyin.Çevrimiçi hareketlerini takip edebilir veya mağaza içi güvenlik kameralarını izleyebilirsiniz.Ürününüzü almak için neler yaşadıklarını düşünün.Çok mu aramaları gerekti?Web sitesinde nasıl gezindiler?Ürününüz kolay erişilebilir miydi?Yardıma ihtiyaçları var mıydı?Bir tane mi yoksa daha fazla mı satın aldılar?

Bir ev dekorasyon mağazası bunu yaptığında, müşterilerin bir proje için çok sayıda ürün bulduğunu ve satın aldığını fark etti.Ama işi yapmak için ihtiyaç duydukları pek çok şeyi kaçırdılar.Yine de bu malzemeleri almak için geri dönmediler.Mağaza, bu müşterilerin yarışmaya gittiğini anladı.Bu nedenle müşterilerin yapmayı planladıkları farklı projeler için her şeyi aynı anda almalarına yardımcı olacak bir kontrol listesi oluşturdular.

4. Müşterilerin ürününüzü kullanmasını izleyin

Müşterilerinizin ürünlerinizi doğal ortamlarında kullanmasını izlediğinizde hangi özelliklerin en değerli, en az kullanılan ve aslında işe yaramaz olduğunu görebilirsiniz.

Onları çalışırken görmek, hangi özellikleri kullandıklarını sormaktan çok daha iyi bir fikir verir; çünkü farklı bileşenler için aynı dili paylaşmayabilirsiniz veya müşteriler, ürünü nasıl kullandıklarını tam olarak anlayamayabilirler.

Bir elektronik üreticisi son kullanıcıları çalışırken izlediğinde, kablolar ve prizler konusunda çok fazla kafa karışıklığı gördü.Müşteriler ürünle ilgili kafa karışıklığı yaşadı ve hayal kırıklığına uğradı.Kolay bir düzeltme (kablolar ve fişler için aynı renk) buldular ve müşteri memnuniyetini anında artırdılar.

5. Müşterileri işe koyun (bir nevi)