Kötü müşteri hizmetleri eylemlerinin iyi bir yanı vardır: Müşteri deneyimini önemseyen insanlar (sizin gibi!), onlardan nasıl daha iyi olunabileceğine dair değerli dersler öğrenebilirler.

“Olumlu müşteri hizmetleri hikayeleri, mükemmel müşteri hizmeti davranışının modelini tanımlıyor.Olumsuz müşteri hizmetleri hikayeleri, unutulmaz hizmet sunmak için ihtiyaç duyulan duygusal zekaya (müşteri deneyimi profesyonelleri) hitap ediyor."

İşte en kötü müşteri hizmetleri durumlarından bazıları ve kuruluşunuzda bunlardan nasıl kaçınabileceğinize dair ipuçları:

1. Müşterilerden kötü yorumlar için ücret alın

İster şaka ister not olsun, Hudson, NY'deki Union Street Guest House, kötü çevrimiçi yorumlar için konuklardan 500 ABD doları ücret alacağına dair bir politika yayınladı.Sahipler bunu şaka olsun diye web sitelerine koyduklarını iddia ediyor ve çoğunlukla politikadan şikayetçi olan binlerce kötü yorum yağıyor.

Politikayı kaldırdılar ve özür dilediler, ancak bunu yoğun bir inceleme sonrasında yapmadılar.

Ders:Politikalar şaka değildir.Sizinki ne kadar esnek olursa o kadar iyidir.Şirketinizi ve müşterilerinizi güvende tutan ve olumlu bir ilişkiyi teşvik eden hizmet politikalarını sürdürün.

2. Müşterilerin sisteminizi tanımasını bekleyin

Nasser'in müşterilerinden biri geçmişinden şu hikayeyi paylaşmıştı: Sinir bozucu bir konuşmanın ardından bir müşteri hizmetleri temsilcisi ona şöyle demişti: "Sürecimizi takip etmiyorsun!"

Ders: Müşteriler süreçler veya politikalar hakkında bilgi almak istemezler.Neyi bilmek istiyorlaryapabilirsinizonlar için ne yap, ne değilihtiyaçları varsenin için yapmak.

3. Yalnızca temel sorulara yanıt verin

IRS'de arayan vergi mükelleflerinin yalnızca %43'ü ortalama 28 dakika bekledikten sonra bir kişiye ulaşabildi.Ve IRS çalışanı her zaman onların sorularını yanıtlamaya hazır değildi.

IRS, insanları daha karmaşık konularda yardım için muhasebecilere veya vergi hizmetlerine ödeme yapmaya teşvik ederek yalnızca bir vergi sezonunda "temel soruları" alacağını açıklamıştı.

Ders: Sorularının karmaşıklığına bakılmaksızın, gerekirse ürün tasarımcılarına, CFO'ya veya CEO'ya ulaşarak müşterilerinize yardım etmeye hazır olun.

4. Güncel kalın

Kmart, bu yılki 7/24 Wall St. ve Zogby Analytics Müşteri Hizmetleri Utanç Duvarı'nda 12. sırada yer alıyor ve sorunun merkezinde Kmart'ın eski hizmet ve satış uygulamaları yer alıyor.

Müşteriler, mağazanın eski kasalarının satın almayı yavaşlattığından ve sinir bozucu hale getirdiğinden şikayetçi.Üstelik, çalışanların (zaten beklemekten rahatsız olan) müşterileri mağazanın ödül programına kaydetmeye çalışmaları gerekiyor; eleştirmenler bunun hantal bir süreç olduğunu ve müşterilere pek fayda sağlamadığını söylüyor.

Ders:Müşterileri mutlu etmek için en son teknolojiye yatırım yapmanıza gerek yok.Ancak müşterilerinizin sizinle iş yapmasını verimli hale getirecek sistem ve süreçleri sürdürmeniz gerekir.

5. Çok yaklaşın, çok uzak durun

Popülerliğine rağmen Facebook'un müşteri hizmetleri konusunda pek iyi bir itibarı yok.Utanç Duvarı'nda 10. sırada yer aldı.Müşterilerin bu yıl şikayet etme nedenleri:

• Ürpertici.Facebook, yeni arkadaşlar önermek için yüz tanıma teknolojisini ve GPS verilerini kullanıyor ve müşteriler bunun ihlal edildiğini düşünüyor.
• Tehlikeli.Birçok veri sızıntısı, kullanıcıların çok fazla kişisel bilgilerinin dışarı çıkacağından endişe etmesine neden oluyor.
• Yüzü olmayan bir şey.Facebook'ta canlı müşteri desteği bulunmadığından müşteriler endişelerini canlı bir kişiyle paylaşamaz.

Ders: Gerçekçi ol.Evet, hizmeti kişiselleştirin ancak müşterilerin hayatlarına çok fazla sızmaktan vazgeçin.Müşterilerin sizi istediği yerde ulaşılabilir olun; muhtemelen hâlâ telefonda, e-postayla ve sosyal medyada (Facebook dahil).

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır