Hepimiz 2021'de çoğu şeyin farklı görünmesini umuyoruz ve müşteri deneyimi de farklı değil.Uzmanların en büyük değişikliklerin olacağını ve nasıl uyum sağlayabileceğinizi söylediği yer burası.

Intercom'un 2021 Müşteri Destek Trendleri Raporu'na göre müşteriler, en azından bir süreliğine mesafeli, verimli ve kişisel olmak üzere farklı türde deneyimler bekleyecek.

Aslında, müşteri deneyimi liderlerinin %73'ü, müşterilerin kişiselleştirilmiş ve hızlı yardım beklentilerinin arttığını söyledi ancak yalnızca %42'si bu beklentileri karşılayabileceklerinden emin. 

Intercom Müşteri Desteği Global Direktörü Kaitlin Pettersen, "Dönüştürücü trendler, hızlı ve kişisel müşteri desteğinde yeni bir çağa işaret ediyor" dedi.

İşte Intercom araştırmacılarının buldukları: artı trendleri 2021 müşteri deneyiminize nasıl dahil edebileceğinize dair ipuçları.

1. Daha proaktif olun

Müşteri deneyimi liderlerinin neredeyse %80'i, 2021'de hizmete yönelik reaktif bir yaklaşımdan proaktif bir yaklaşıma geçmek istiyor.

Daha proaktif olmanın en iyi yollarından biri pazarlama ekibinizle daha yakın çalışmaktır.Pazarlamacılar, hizmet ekiplerinin müşterilerin ihtiyaçlarının önünde kalmasına yardımcı olabilir çünkü:

• Müşteri deneyimi ekiplerine trafik, satış, soru ve talep kazandıran promosyonlar oluşturmak
• Müşteri davranışlarını yakından takip edin, genellikle müşterilerin nelere ilgi duyacağını veya ilgisini kaybedeceğini belirleyin ve
• Müşterilerin çevrimiçi ve diğer kanallar aracılığıyla ilgi ve etkinlik düzeylerini tanıyarak etkileşimi izleyin.

Bu nedenle, 2021'de pazarlama ekibinizle daha yakın çalışın; bu onların masasında yer almak olsa bile.

2. Verimli iletişim kurun

Müşteri deneyimi liderlerinin neredeyse üçte ikisi, çalışanlarının ve araçlarının ihtiyaç duydukları kadar iyi iletişim kuramaması nedeniyle her ay engellerle karşılaştıklarını söylüyor.

Birçoğu, destek teknolojilerinin, kuruluşlarının diğer alanlarında kullanılan teknolojiyle entegre olmadığını ve genellikle bu alanlardan gelen bilgilere ihtiyaç duyduklarını söylüyor.

Doğru otomasyona, iş akışlarına ve sohbet robotlarına yatırım yapmak, iletişim zorluklarını iyileştirmeye yardımcı olacak ve yalnızca çalışanların teknolojiyi öğrenmesi ve bu konuda güncel kalması durumunda iyi çalışacaktır.

Dolayısıyla, gelecek yıl etkili bir şekilde iletişim kurmayı planlarken ve bütçenizi belirlerken, çalışanların araçlar ve yetenekleri hakkında bilgi sahibi olmaları için zaman, kaynak ve teşvikleri de dahil edin.

3. Değeri artırın

Araştırmacılar, birçok müşteri destek ve deneyim operasyonunun bir "maliyet merkezi" olmaktan çıkıp "değer etkeni" olmaya geçmek isteyeceğini buldu.

Nasıl?Müşteri destek liderlerinin %50'sinden fazlası, ekiplerinin gelecek yıl müşteriyi elde tutma ve yenileme üzerindeki etkisini ölçmeyi planlıyor.Ön saflardaki çalışanlarının müşterilerin sadık kalmasını ve harcama yapmasını sağlayacaklarını kanıtlayacaklar.

Ekibinizin çalışmasını ve bunun müşteriyi elde tutma üzerindeki etkisini göstermek için en az ayda bir kez veri toplamayı şimdi planlayın.Çabalarınızı ve yüksek dolar tutma sonuçlarını ne kadar uyumlu hale getirirseniz, 2021'de daha fazla müşteri deneyimi desteği alma olasılığınız o kadar artar.

4. Konuşkan olun

Birçok müşteri deneyimi lideri son yıllarda chatbot kullanımını benimsedi ve artırdı.Chatbot kullananların %60'ı ise çözüm sürelerinin arttığını söylüyor.

Hizmet cephanenizde chatbotlar var mı?Aksi takdirde müşteri deneyimini ve harcamalarını iyileştirmek akıllıca bir yatırım olabilir: Chatbot kullanan liderlerin %30'u müşteri memnuniyeti puanlarının arttığını söylüyor.

İnternet Kaynaklarından Kopyala