Müşteri deneyimi artıları: Empatiyi artırın!Bu, müşterilerin sizden her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyduğu bir şey.

Müşterilerin yaklaşık %75'i, bir şirketin müşteri hizmetlerinin pandeminin bir sonucu olarak daha empatik ve duyarlı olması gerektiğine inandıklarını söyledi.

“Mükemmel müşteri hizmeti olarak nitelendirilen şey değişiyor ve hızla değişiyor”."Birkaç yıl önce, otomatik yanıtlar göndererek ve elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı ikna edici bir şekilde belirterek müşterilerinize önem verildiğini hissettirebiliyordunuz.Müşteriler daha eğitimli ve birbirleriyle daha iyi bağlantıya sahip olduğundan bu artık geçerli değil.Karışıma bir de pandemiyi katarsanız müşteri hizmetleri beklentileriniz çok yüksek olur."

Şimdi en çok başka ne istiyorlar?Sorunlarının daha çabuk çözülmesini istiyorlar.Ve bunların kendi tercih ettikleri kanallarda çözülmesini istiyorlar.

Müşterilerin en önemli üç isteğine daha yakından bakalım.

Nasıl daha empatik olunur?

Müşterilerin %25'inden fazlası, ön saflardaki müşteri deneyimi profesyonellerinin daha duyarlı olmasını istiyor.Müşterilerin yaklaşık %20'si daha fazla empati istiyor.Ve %30'u her ikisini de istiyor; ekstra duyarlılık ve empati!

Pandemi dönemindeki hizmetlerde daha fazla empati kurmanın üç yolu:

• Müşterilerin duygularının doğru olduğunu hissetmelerini sağlayın.Onlarla aynı fikirde olmanıza gerek yok, ancak kendilerini sinirli, üzgün, bunalmış vb. hissetmekte haklı olduklarını onlara göstermek istiyorsunuz. Sadece şunu söyleyin: “Bunun nasıl olabileceğini görebiliyorum (sinir bozucu, üzücü, bunaltıcı…) .”
• Zorlukların farkına varın.Hiç kimse salgının acısından ya da rahatsız edici duygularından kaçamadı.Orada değilmiş gibi davranmayın.Müşterilerle zor bir yıl, benzeri görülmemiş zamanlar, zor bir durum ya da kabul ettikleri her şey olduğu konusunda hemfikir olun.
• Devam edin.Elbette yine de sorunları çözmeniz gerekecek.Bu yüzden kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayacak çözümlere yönelin.“Bununla ilgilenebilecek kişi benim” veya “Bu işi hemen halledelim” deyin.

Sorunları daha hızlı nasıl çözebilirim?

Çoğu müşteri genellikle hizmetten memnun olduklarını söylese de çözümlerin daha hızlı gerçekleşmesini istiyorlar.

Bunu nasıl biliyoruz?Yaklaşık %40'ı zamanında çözüm istediklerini, yani sorunun kısa sürede çözülmesini istediklerini söyledi.onlarınzaman aralığı.Yaklaşık %30'u bilgili müşteri deneyimi profesyonelleriyle çalışmak istiyor.Ve neredeyse %25'inin endişelerini tekrarlayacak sabrı yok.

Bu üç soruna yönelik düzeltmeler:

• Süreyi sorun.Çoğu hizmet uzmanı bir yanıtın veya çözümün ne kadar süreceğini bilir.Ancak müşteriler siz onlara söylemediğiniz ve beklentiyi oluşturmadığınız sürece bunu yapmazlar.Müşterilere ne zaman bir çözüm bekleyebileceklerini söyleyin, bunun kendileri için işe yarayıp yaramadığını sorun ve işe yaramıyorsa doğru zamanlamayı bulmaya çalışın.
• Eğitimi güçlendirin.Özellikle uzaktan çalışıyorlarsa ön saflardaki hizmet profesyonellerine, müşterileri etkileyen herhangi bir değişiklik hakkında günlük, madde işaretli bilgiler göndermeye çalışın.Politikalar, zaman çizelgeleri, ürünler, hizmetler ve çözümlerdeki değişiklikler veya aksaklıklar gibi şeyleri dahil edin.
• Daha iyi not almayı ve geçiştirmeyi teşvik edin.Müşterileri yardım etmesi için farklı bir kişiye yönlendirmeniz gerektiğinde, asıl destek görevlisi müşteriyi bir sonraki kişiyle tanıştırdığında, canlı devir için çaba gösterin.Bu mümkün değilse, çalışanları konu, talep ve beklentiler hakkında net notlar tutmaları konusunda eğitin; böylece yardımcı olacak bir sonraki kişi, soruları tekrar etmeden bunu yapabilir.

Müşterilerin olduğu yerde olun

Popüler inanışın aksine, Z kuşağından Baby Boomers kuşağına kadar farklı nesillerdeki müşteriler yardım alırken benzer tercihlere sahiptir.Ve ilk tercihleri ​​e-postadır.

Tek fark, genç kuşakların ikinci tercih olarak sohbet ve sosyal medyayı tercih etmesi, yaşlı kuşakların ise ikinci tercih olarak telefonu tercih etmesidir.

Sonuç olarak: Eğitiminizin ve kaynaklarınızın büyük kısmını e-posta desteğine koyarak, müşterilerinizi bulundukları yerde, çevrimiçi, telefonla ve e-posta yoluyla desteklemeye devam etmek istiyorsunuz.Müşterilerin istedikleri zaman erişebilecekleri ayrıntılı yanıtları alabilecekleri yer burasıdır.

İnternetten kopyala