Hayal etmeyi bırakın ve gerçekleştirin.

"Sorun çoğu zaman hiçbirimizin müşterilerle aynı ortak başarı vizyonuna sahip olmamasıdır"."Herkes uzun vadeli hedefleri anladığında ve bu hedeflere doğru çalıştığında müşteri odaklılığa ulaşabilirsiniz."

Oraya nasıl gidersin?Sen ne zamanherkesin zihniyete, beceri setine ve araç setine ulaşmasına yardımcı olunMüşteri deneyimini benimsemek ve geliştirmek.

Her biri için başarılı olmuş kuruluşlardan alınan en iyi uygulamaları burada bulabilirsiniz.

Zihniyeti yaratın

Müşteri odaklı zihniyet yönetici sponsorluğuyla başlar.Morrissey, üst düzey ofislerin "müşterilerini başarılı kılma işinde" olduklarına inanmaları gerektiğini söylüyor.

Örneğin, WorkDay "içeriden dışarıya düşünmeden dışarıdan içeriye düşünmeye" geçiş yaptı.Yöneticiler öncelikle müşterileri nasıl etkileyeceklerine göre daha fazla karar almaya başladı.Daha sonra organizasyonun her kademesinde aynı düşünce tarzını teşvik ettiler.

Beceri setini oluşturun

Müşteri odaklı bir organizasyon olmanın en önemli adımı budur.Çalışanlara, müşterileri ilk sıraya koyacak beceri ve bilgiyi verin.

Morrissey şunu öneriyor:

• Her şeyin merkezinde müşterilerin önyargısından başlayın.Farklı departmanlardaki insanları birbirine bağlayan süreçler ve mekanizmalar oluşturun; böylece müşterilerle ilgili aynı güncel bilgileri, ister her gün kullansınlar, ister ihtiyaç duysunlar, parmaklarının ucunda olsunlar.
• Müşteri yolculuğunun bir haritasını oluşturun ve herkesin yolculuk üzerinde etki yaratabileceği yerleri belirleyin.Morrissey, haritayı ve paylaşılan bilgileri kısaltmalardan ve departman dilinden arındırın ve herkesin "Hedeflerini ve önceliklerini anlıyoruz" diyebileceği bir noktaya ulaşmak için ortak bir dil kullanın.Bu, bir beyaz tahtadaki veya bir e-posta mesajındaki günlük güncellemeler kadar basit veya yeni bir CRM sistemi kadar ayrıntılı olabilir.
• Kalabalığı müşteri faaliyetlerini incelemeye davet edin.Genellikle yöneticileri, satış ve hizmet profesyonellerini içeren "anlaşma incelemelerini" genişletin.Finans, Pazarlama, BT ve Tedarik Zinciri temsilcilerini içerebilecek "hesap incelemelerini" başlatın.Hepsine hangi sorunları veya potansiyeli gördüklerini sorun.

Morrissey, "En iyi içgörü ve geri bildirimlerden bazıları genellikle müşteriyle her gün doğrudan etkileşimde bulunmayan kişilerden gelir" diyor.Müşteri deneyiminin nasıl geliştirileceğine dair "en yaratıcı fikirlere sahipler".

Araç setini optimize edin

Araç setini geliştirmek için kuruluşlar siloları yıkmak istiyor.Müşteri her hafta herkesin radarında değilse, muhtemelen müşteri odaklı olmayacak ve öyle kalmayacaktır.

Tek yol: Müşteri başarı hikayelerini en az ayda bir kez e-postayla paylaşın.Normal müşteri iletişim noktalarının dışındaki kişilerin müşterilere yardım etmek için yaptıklarını vurgulayın.Herkesin müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğine dair ipuçları verin veya süreçleri ve protokolleri iyileştirmenin yolları hakkında önerilerde bulunun.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır