Üzgün bir müşteri kulağınızdadır ve şimdi sizden yanıt vermenizi beklemektedir.Söyledikleriniz (veya yazdıklarınız) deneyimi artıracak veya bozacaktır.Ne yapacağınızı biliyor musunuz?
Müşteri deneyimindeki rolünüz önemli değil.İster çağrılara ve e-postalara yanıt verin, ister ürünleri pazarlayın, satış yapın, ürünleri teslim edin, hesapları faturalandırın veya kapıya cevap verin… muhtemelen öfkeli müşterilerden haber alacaksınız.
Bundan sonra söyleyecekleriniz hayati önem taşıyor çünkü müşterilerden deneyimlerini derecelendirmeleri istendiğinde araştırmalar, görüşlerinin %70'inin kendilerine nasıl davranıldığını hissettiklerine dayandığını gösteriyor.
Dinle, sonra söyle...
Üzgün veya kızgın bir müşteriyle uğraşırken ilk adım: dinlemek.
Bırakın havalansın.Gerçekleri dikkate alın veya daha iyisi not alın.
Daha sonra müşteri için açıkça önemli olan duyguları, durumu veya bir şeyi kabul edin.
Bu ifadelerden herhangi biri (sözlü veya yazılı) yardımcı olabilir:
- Bu sorun için üzgünüm.
- Lütfen bana daha fazlasını anlatın…
- Neden üzüldüğünü anlayabiliyorum.
- Bu hem sizin hem de benim için önemli.
- Bakalım buna hakkım var mı?
- Çözüm bulmak için birlikte çalışalım.
- İşte senin için yapacağım şey.
- Bunu çözmek için şimdi ne yapabiliriz?
- Senin için bu konuyla hemen ilgilenmek istiyorum.
- Bu çözümün işinize yarayacağını düşünüyor musunuz?
- Şu anda yapacağım şey... O zaman yapabilirim...
- Acil çözüm olarak şunu önermek isterim…
- Bu sorunu çözmek için doğru yere geldiniz.
- Adil ve makul bir çözüm olarak ne düşünüyorsunuz?
- Tamam, hadi seni daha iyi bir şekle sokalım.
- Bu konuda size yardımcı olmaktan çok mutluyum.
- Eğer ben bununla ilgilenemezsem, kimin halledebileceğini biliyorum.
- Ne dediğini duyuyorum ve nasıl yardım edeceğimi biliyorum.
- Üzülmeye hakkın var.
- Bazen başarısız oluyoruz ve bu sefer buradayım ve yardım etmeye hazırım.
- Senin yerinde olsaydım ben de aynı şekilde hissederdim.
- Haklısın ve bu konuda acilen bir şeyler yapmamız gerekiyor.
- Teşekkür ederim… (buna dikkatimi çektiğiniz için, bana karşı dürüst olduğunuz için, bize karşı sabrınız için, işler ters gittiğinde bile bize olan sadakatiniz için veya işinize devam ettiğiniz için).
İnternet Kaynaklarından Kopyala
Gönderim zamanı: Temmuz-04-2021
