Daha fazla müşteri istiyorsanız fiyatları düşürmeyin, hatta ürün kalitesini artırmayın.En iyi işe yarayan şey budur.

Müşteri deneyimini iyileştirin.

Müşterilerin neredeyse üçte ikisi, başka bir kuruluştan daha iyi hizmet veya deneyim almaları durumunda sağlayıcıları değiştireceklerini söylüyor.

Verint'in küresel pazarlamadan sorumlu kıdemli başkan yardımcısı ve Verint'in yönetici sponsoru Ryan Hollenbeck şöyle diyor: "Tüketicilerin süper müşteri deneyimi sunan ürün ve hizmet sağlayıcılara kolayca geçiş yaptıkları bulgusu, günümüzün iş ve sadakat ortamının sert gerçekliğini gösteriyor." Müşteri Deneyimi Programı.

Üstün deneyim sunuyor musunuz?

Ancak üstün müşteri deneyimi sunan kuruluşsanız bu sizin için iyidir.

“Müşteri deneyimi eldiveni atıldı;Müşteriler, işleri karşılığında olağanüstü hizmet talep ediyorlar ya da işlerini başka bir yere götürecekler” diyor Hollenbeck.“Şimdi soru şu: Markalar nasıl tepki veriyor?”

Hareketi dengeleyin

Anahtar, müşterilere self-servis ve kişisel yardım arasında doğru dengeyi sunabilmektir.

Hollenbeck, "Kuruluşların artan hacim ve taleplerle başa çıkabilmek için otomatik çözümlere yönelmesi gerekiyor, ancak müşterilerin beklediği yüksek kaliteli deneyimi (gerektiğinde bir insanla etkileşim kurma yeteneği de dahil) sağlamaya devam ettiklerinden emin olmaları gerekiyor" diyor."Müşteri etkileşimi stratejilerinin, müşterilere dijital ve diğer kanallar arasında sorunsuz geçiş yapma yeteneği kazandırması gerekiyor."

İşte dengeleme eyleminin anahtarları.

Kişiselleştirilmiş hizmet en iyi uygulamaları

Bunlar müşterilerin kişisel etkileşimler için kritik olduğunu söylediği ilk beş şeydir.Hizmet uzmanı:

• Çözümü veya cevabı açıkça açıklıyor.Bu, bir şirketin ve çalışanlarının müşterileri dinlediğinin ve anladığının nihai işaretidir.
• Durumu kabul eder ve buna samimi bir şekilde yanıt verir.Empati çoğunlukla müşterilerin duygularına yanıt vermekle ilgilidir.Çalışanlar durumu tanımak ve müşterilerin hissettiği duyguları kabul etmek ister.
• Sorunun çözümünde aciliyet gösterir.Çalışanlar müşterilere "Bunu sizin için hemen çözmek istiyorum" dediğinde, konunun acil olup olmadığına bakılmaksızın aciliyetlerini ifade edebilirler.Müşterilere, hemen ilgilenilmeye değer olduklarını söyler.
• Sonraki adımları ve/veya zaman çizelgesini verir.Sorunlar hemen çözülemediğinde, müşteriler bir sonraki adımın ne zaman olacağını bilerek kendilerini rahatlatırlar.
• Sorunları yeniden belirtir ve sıradan kişilerin terimlerini kullanır.Jargonu ve 10 dolarlık kelimeleri atlayın.Müşteriler, kendileriyle aynı fikirde olduğunuzu duymak ister.

Self servis en iyi uygulamalar

Sorunsuz bir self-servis deneyimi yaratmak için şunları yapın:

• Aranabilir.Herkese uyan tek bir SSS sayfası artık işi halletmiyor.Bunun yerine, tüm sayfalarda arama çubuğu bulunan bir arama işlevi oluşturun veya ana sayfanızdan tek tıklamayla ulaşılabilecek bir "içindekiler arama sayfasına" bağlantılar ekleyin.Bu, müşterilerin bulmak için kaydırma yapmak yerine, sorularıyla en alakalı bilgilere atlamalarına yardımcı olabilir.
• İnteraktif.Farklı ihtiyaç ve tercihleri ​​karşılamak için bilgileri çeşitli formatlarda sunmak istiyorsunuz.Bazı müşteriler izleyerek öğrenir, dolayısıyla YouTube videoları faydalıdır.Diğerleri sorunları gidermek için çevrimiçi diyagramları veya yazılı eğitimleri beğenebilir.
• Paylaşılabilir.Müşteriler web sitenizde, hizmet sayfanızda veya uygulamanızda bilgi aradığında ve istediklerini elde ettiklerini umduklarında, her deneyimi daha iyi hale getirebilmek için onlardan bazı bilgiler almak istersiniz.Buldukları bilgiyi derecelendirmelerini isteyin.Onlara geri bildirimlerini sosyal medyada yayınlama seçeneği sunun.Bu size değerli geri bildirimler sağlar ve aynı soruları sorabilecek diğer müşteriler sosyal medyada yanıtları hızlı bir şekilde bulma fırsatına sahip olur.

Kaynak: İnternetten uyarlanmıştır