Müşterilerin üzülüp uzaklaşmak için tek bir nedene ihtiyaçları vardır.Ne yazık ki işletmeler onlara bu nedenlerin çoğunu sağlıyor.Bunlara genellikle "Hizmetin 7 Günahı" denir ve birçok şirket bilmeden bunların olmasına izin verir.

Bunlar genellikle ön saflardaki profesyonellerin yetersiz eğitimli, aşırı stresli veya her ikisinin birden olmasından kaynaklanır.

Müşteri hizmetleri ve satış eğitmeni, "Olağanüstü müşteri hizmetleri, size ve şirketinize uzun vadeli rekabet avantajı sağlayacak güçlü bir satış aracıdır" dedi.

Bu nedenle herkesin hizmetin günahlarını ve bunlardan nasıl kaçınılacağını anlaması hayati önem taşıyor.Daha da iyisi, dedi Schmidt, "Sadık müşterilerinizi şımartın ki, kendilerini tanındıklarını ve takdir edildiklerini hissetsinler."

Kaçınılması gerekenler

Schmidt'e göre kaçınılması gereken "günahlar" şunlardır:

1. İlgisizlik.Müşterilerin soruları ve sorunları onlar için önemlidir ve bu soru ve sorunların iş yaptıkları kişiler için de önemli olmasını beklerler.Çalışanlar umursamıyor gibi göründüklerinde (belki de meşgul olduklarından veya ses tonlarında hiçbir duygu ifade etmedikleri için) müşteriler üzülecektir.
2. Fırçalama.Bu genellikle müşterilerin bir kişiyi arayamayacağı telefon ağaçları şeklinde gelir.Diğer durumlarda, bir ön saf temsilcisi, yardım için bir müşteriyi başka birine devrettiğinde olur.Müşterileri ilk dinleyen kişi neredeyse her zaman onların sonuna kadar mutlu olduklarından emin olmalıdır.
3. Soğukluk.Bu ilgisizlik ve başından savmanın birleşimidir ve en kötü halidir.Bu durumda bir çalışan, müşterinin meşru bir sorunu gündeme getirdiğini kabul etmeyebilir veya bu sorunu sanki bir baş belasıymış gibi ele alabilir.Ön saflarda yer alan kişilerin sıcak kalması ve her seferinde bir kişiye odaklanması gerekir.
4. Küçümseme.Çalışanlar müşterilerin kullandıklarına benzemeyen jargon, kısaltmalar veya dil kullandıklarında küçümseyici davranıyorlar.Ön saflardaki çalışanlar, müşterilerin dilini ve konuşma hızını taklit etmek, şirket ve sektör jargonundan kaçınmak ister.
5. Robotizm.Bu genellikle, sohbet etmeye çalışmak yerine hesap numaralarını, telefon numaralarını veya diğer genel bilgileri isteyerek etkileşimi başlatan bir müşteri hizmetleri uzmanında görüntülenir.Çalışanlar göreve gitmeden önce en az bir kişiselleştirilmiş soru sormak isterler.
6. Kural kitapları.Çalışanlar sağduyuya veya kalplerine uymak yerine sadece kurallara uyduklarında soğuk ve umursamaz görünürler.Rutin işlemler için bu uygun olabilir ancak karmaşık, duygusal ve özel durumlar her zaman düşünceli olmayı gerektirir.
7. Etrafında koşmak.Çalışanlar, müşterilere sürekli olarak bir web sitesine bakmalarını, evrakları doldurmalarını veya başka bir arama yapmalarını önererek, onlara kısa yol gösterebilirler.Çoğu zaman çalışanların onlara yapmaları gereken şeyleri anlatması gerekir.Sonunda müşteriler bunu kendileri çözebilecekler.

İnternetten uyarlanmıştır